待客之道
(2018/9/20)

常說做餐飲業、服務業最重要顧客為先,這句話是絕對沒錯,能直接影響顧客回頭再光顧的機率。
記得農曆年回港時,跟朋友去了海港城晚飯,到了OTE新翼的新餐廳天穴,他們邀請曾在法國米芝蓮三星餐廳工作的日本名廚小沢亮吾親自坐鎮,為食物風格加入法式新派元素。
未嘗到食物,單是大門直入走到被安排用餐座位的路程已夠煞食,店內裝修不浮誇卻具格調,最重要是那排落地玻璃,可讓幾乎每位顧客邊吃邊歎維多利亞港全景。
和兩位朋友喝著梅酒聊著天,食物不消一會就來到,不論壽司、刺身還是卷物都做得有水準,常覺得在香港出外用餐貴是因為租金高得令人咋舌,令很多店東不得不犧牲食物質素去控制成本,天穴在這位置開業,當然不是賣大件抵食,但吃後覺得以這食物質素和環境,價錢算是合理的。
再過約五分鐘,友人發現我們點的松葉蟹甲羅石鍋飯,還有大半的飯還在,但被放到小碟上,裝滿蟹膏、海膽及蟹籽的蟹蓋卻不見了,相信是店員早前誤取了,由於朋友連試也未試,我們決定舉手求助。
之後的過程是蠻糾結的,穿著套裝的疑似經理知道事件後沒提供應對方法,只問我們認不認得是哪位店員,我們回應不記得,她拋下一句「我去看看」就走開,其實對顧客來說,問責是你事後檢討的事,但食物不見是應該馬上處理的事。
她過了一會再過來,說那幾天是公眾假期很多店員放假,所以找來很多臨時工幫手,或因訓練不足會將工作做錯,和食廚師已放工所以不能再煮,然後等候我們的反應,友人被她只想拖到我們說算了的態度惹得不滿,問哪該怎辦,她說可以送雪糕,朋友說我們已點了甜品,她給了一個不太耐煩的表情然後再叫我們等等便走開。
後來一位相信是高層的男士走近,先給我們派餐廳集團其他食肆的卡片,邀請我們去試試,並說到時請我們吃甜品,他再解釋及為未能再做一份石鍋飯說不好意思,他的態度比之前的經理有友善得多,令我們的不滿度大減,我們亦表達對食物環境的欣賞,但之前的待遇卻令人費解,最後他說因我們已有夠三人份的甜品,所以不送甜品了,但會將石鍋飯從帳單中剔除。
結帳時我們額外多給貼士,總覺得食客和店方的關係是雙方的,顧客雞蛋裡挑骨頭擺明拿着數當然不能輕易屈服,但願意聆聽是重要的,坦白說我們才不會為有免費甜品而去他們餐廳,但就欣賞對方先安撫顧客再解釋情況的做法,那貼士是感謝對方有做到以客為先,他的態度不單為餐廳阻止了一次負評,還多了三位會再光顧的客人呢。
 
 

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