新系統處理航班乘客投訴 逾半個案駁回沒提供解釋
【明報專訊】加拿大運輸局(Canadian Transportation Agency)去年9月底引入了一個全新的投訴處理系統，旨在清理大量的航班乘客投訴積壓個案。運輸局在上周公布了3,159宗旅客投訴個案的處理結果，其中有超過一半的個案被駁回，且沒有提供任何解釋。
在3,159宗乘客投訴個案中，被駁回的個案共有1,640宗。另有1,051宗個案，航空公司被運輸局責令就旅客的不便作出賠償。
另有287宗個案，航空公司被責令賠償旅客的開支。還有181宗個案，航空公司被責令向旅客提供退款。
然而，諸如處理結果是如何作出的、乘客投訴的具體議題到底是什麼，以及航空公司被責令賠償的金額等細節，並未被公開。
對此，有消費者權益倡導者指出，運輸局提供的信息不夠。早在運輸局引入新的投訴處理系統前，他們已就這一點提出了相關的警告。
航空旅客權益協會(Air Passenger Rights)的主席盧卡斯(Gabor Lukacs)說：「公眾無法獲取這些文件，在處理這些投訴時缺乏透明度，這是有害的，因為這使得決策不受公眾監督。」
公眾利益支持中心(PIAC)的行政總監勞福德(John Lawford)批評表示：「所有的保密措施旨在保護航空公司免受批評，這令人沮喪。」
加拿大運輸局在去年9月30日引入了一個全新、更加簡化的投訴處理系統，旨在減少大量的投訴積壓個案。在當時，積壓的投訴個案超過了7.1萬宗。
聯邦運輸部長羅德里格斯( Pablo Rodriguez)發言人斯卡菲迪(Laura Scaffidi)說，對消費者而言，新的系統是一項改善，因為根據《航空乘客保護條例》，當乘客提出投訴時，航空公司承擔了舉證的責任。
她說：「加拿大運輸局在實施這些條例方面扮演了一個重要的角色，這些變化給航空公司增加了更多的責任。」
加拿大運輸局的發言人奧門(Tom Oommen)指出，新的系統只有較少的資訊，運輸局的投訴處理官員僅駁回或批准投訴，不是作出具有精確的書面法律推理的正式決定，但依然給其他加拿大人提供了重要的資訊，諸如航班和日期以及投訴類別等。
對此，勞福德批評說，針對一個消費者投訴系統採取保密措施，是完全不適當的。
儘管減少積壓的投訴個案是一個值得稱讚的目標，但新的系統並非解決個案積壓問題的最佳方式。
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