概念點對點﹕全球微笑指數 港零售業排尾五

香港電訊（客戶及服務中心）員工張家裕（右）獲香港神秘顧客協會選為「微笑主管」，表揚前線主管帶領下屬在快樂環境工作，她分享待客之道是保持同理心。左為獲選「微笑員工」的香港電訊黃小姐。（資料圖片）

的士司機麥先生慨嘆工時長，「日日做足12小時，點會識笑」，稱「生活只剩得開工跟睡覺」，加上不時擔心生計，「每月手停口停」，承認偶會「木口木面」。

【明報專訊】國際組織神秘顧客檢測協會(MSPA)2018年4月公布「2017/18年度全球微笑報告」，香港零售業得66分，較去年度升9分，在全球29個國家或地區中排25位，即尾五，首次擺脫「包尾」三名，亦是自2010年參與調查以來最高排名，但仍與全球平均的82分相差16分。香港36個零售行業中，獲79分的電訊業表現最好，第二、三位分別為銀行及美容產品，運輸及交通服務則以23分包尾。

香港神秘顧客服務協會負責報告在香港的調查，協會主席黃兆良稱，指數上升因2017年起零售市道向好；至於的士司機被指態度差，他認為或與部分司機屬自僱有關，未如大公司員工有員工友善措施等，建議業界引入顧客評分機制。香港的士業議會副主席黃保強則指司機態度也受客人影響，另多司機憂慮生計，難常有笑容。該會近年致力助司機改善服務態度，6月會推出手機App讓顧客評分，盼改善外間對的士司機之觀感。

■概念教室

壓力(pressure)

壓力指人遇到挑戰或困難時面對的情緒變動，如焦慮、緊張、恐懼等心理狀態。壓力來源因人而異，如香港不少在職人士因工作、生計及置業等感到壓力，甚或影響其工作表現及服務質素。壓力經適當處理後，或能轉化成正面的推動力。培養樂觀的性格、增強個人逆境智商、調整生活方式等，都有效紓解壓力。

[通通識 第514期]

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