撥打911電話中心 接聽要等2至10分鐘 長期人手不足阻延救急扶危

[2022.01.24] 發表

【明報專訊】多倫多警隊的911通訊中心負責接聽全市各地的所有緊急求助電話，但該中心長期面臨的人手短缺問題，意味着有時只有不足10名接線生接聽來電，從而導致致電者的平均最長輪候時間介於2分鐘至10分鐘。

多倫多是人口接近300萬人的加國最大城市，人們因發生各種緊急情況而致電911求助，例如嬰兒無法呼吸；有人因溺水而生命垂危；有人因中槍而傷勢嚴重等。然而，當他們致電911時，可能因接線生無法立即接聽電話而等待超過2分鐘。

撥打911的致電者在電話線上等待報告突發事件的情況，早在新冠疫情爆發前就是多倫多警隊的911通訊中心面臨的問題，多倫多警隊試圖通過增聘人手和培訓更多的接線生來縮短致電者的等待時間。

而加拿大廣播公司《新聞》(CBC News)節目獲得的內部文件顯示，致電者在電話線上等待多時，並非偶然發生的問題。此外，與多倫多的911電話呼叫隊列相關的報告、電郵和截圖顯示，911通訊中心在保留員工方面面臨困難，因員工精疲力盡而出現人手的嚴重短缺。

上述內部文件顯示，在去年的6月至11月，每月的平均最長輪候時間從接近4分鐘到接近5分鐘。其中，紀錄在案的最長等待時間是在去年10月3日的晚上7時，有人等待了長達10分鐘2秒，方才等到9名接線生中的一人接聽來電。

然而，911通訊中心的經理Kerry Murray-Bates在接受採訪時說，儘管911服務面臨人員配備方面的挑戰，但該項服務是安全的，並履行了對公眾的責任。

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