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加拿大運輸局處理旅客索賠雖加快 但投訴積壓仍高
(2024/4/25)
【明報專訊】自從去年秋天引入新的航空旅客投訴處理程序後，加拿大運輸局（CTA）處理旅客索賠的案子明顯加快，但是由於投訴量增加，「積案」仍然很高，截止目前CTA待處理案子超過7.1萬個。
2019年﹐聯邦政府推出新的航空旅客保護條例，當一個航班因為航空公司可控條件下出現延誤或者取消，航空公司必須給旅客賠償，如果受影響旅客被拒絕賠償感到不公，可以投訴至CTA。
去年9月提高投訴程序效率的新措施生效後，自那時起的幾個月中，CTA已經處理了超過1.1萬個投訴，與上一財年處理的總量大致相同。
CTA數據分析和外展服務主管奧門（Tom Oommen）說，「雖然新的處理程序提高了效率，但是至今仍然有超過7.1萬個案子待處理，2023-24財年我們收到了超過4.3萬個投訴，是2019年條例生效以來最高數額。」
安省奧克維爾市民Rita McPherson正在等待處理結果，說「2022年11月在我乘坐的航班被突然取消遂向航空公司提出賠償被拒後，我投訴至CTA，可是至今沒有結果。CTA說在我前面有7500人在等候，我不知道還要再等多長時間。」
奧門續說，「這些投訴將會比最初預計的時間更快處理，自從去年9月30日執行新的處理程序後，數千投訴已經被更快處理完畢或即將處理完畢。導致積案仍然很高的原因是旅客投訴量大增，我想正在修訂的新規能夠解決這一問題。」
去年夏天CTA公佈新修訂的航空旅客保護條例建議草案，給航空公司更多負擔，包括把導致航班延誤取消的「特殊情況」由航空公司舉證，允許CTA收回部分或全部處理航空公司投訴的費用等，這一新規預計今年最終敲定。
聯邦運輸部長羅德里格斯( Pablo Rodriguez) 辦公室表示，去年政府投入7590萬元專項用於清理積案，「加拿大人努力工作節省儲蓄用於旅行，期望獲得優質良好的航空旅行服務。當這個沒有發生時，我們的航空旅客保護條例能夠保護他們的權益 ，CTA在落實條例加強執法上扮演重要角色。隨著工作人員積累更多經驗和使用新工具以及採取新的處理程序，CTA處理旅客投訴的效率將大大提高。」
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