官員培訓不足 沒足夠時間聽求助者信息
「申訴辦公室查詢」助市民更快捷助遇困者解決問題
【明報專訊】多倫多申訴專員奧普勒(Susan Opler)表示﹐2017年她的辦公室處理了將近1650宗市民投訴﹐比上年增加7%。但市中心區的投訴佔到總數的40%﹐令到他們於去年組織了多次「目標型外展」﹐希望讓士嘉堡、北約克和怡陶碧谷的居民也了解他們﹐遇事找他們。
根據該機構年度報告的數據﹐來自多倫多及東約克的投訴為39.6%﹐獨佔鰲頭。次之是怡陶碧谷﹐23.2%。然後是士嘉堡﹐20.9%。投訴最少的是北約克﹐僅16.3%。
為此﹐他們在通往上述3個地方的巴士車身上做廣告﹐讓人們了解他們的服務。他們也參加士嘉堡等地的社區活動﹐促進和社區的互動。
就市府服務而言﹐她認為﹐溝通效果不佳仍是其中一個帶來投訴的問題。
她說﹐一方面﹐她看到市府工作人員的工作﹐具有智慧、正直和同情心﹐為市民提供服務。但另一方面她也發現﹐許多情況下﹐市府官員或是受到相關培訓不足﹐或是沒有拿出足夠時間﹐來清楚聽取對方的信息。
過去一年中﹐申訴辦公室正式採納了一個新的做法﹐叫做「申訴辦公室查詢」。比起辦公室發起的調查而言﹐查詢比較非正式﹐但可以更快捷地幫助投訴人解決問題。這一年中的查詢個案總共521宗。
2017年﹐多倫多申訴辦公室出版了9份報告﹐就改善市府服務的公平性提出了65項建議。該年進行了3項正式調查。它們是﹕使用公園場地的許可證﹐多倫多公車局執法部門的管理﹐以及市府如何處理有關發展費的投訴。
奧普勒例舉了2017年經過申訴辦公室介入解決的4個較大個案。
•一位健康不佳的長者﹐擁有一間獨立屋。但疏於打理﹐也不交物業稅。市府最終將房屋出售﹐付清所有賬單後還剩下46.2萬元。長者在一年內未來申領。這筆錢歸公。後來長者需要花錢治療疾病﹐經人幫助來討錢﹐被市府拒絕。
申訴辦認為不公平。經過交涉﹐長者拿到這筆錢。
•一名市民打算投訴隔壁鄰居的噪音。但市府官員未能及時告訴該市民投訴噪音需要的材料和程序﹐結果市民投訴不成。經過申訴辦介入﹐市府做出改善﹐市民將方便了解到投訴噪音時需要注意的事項。
•一個多倫多廉租屋的租客在走道騎電子單車。引起公司強烈不滿﹐上租務法庭申請驅逐令。該租客向申訴辦公室投訴。原來他病入膏肓、不久人世。經申訴辦斡旋﹐公司讓他住下去。他也保證不再在走道使用電單車。
•市府員工發現一戶人家後園的樹木上有一根死的樹枝﹐幫助他們割下﹐然後開給他們800元的賬單。經申訴辦介入﹐市府收回了賬單。
至於如何向他們投訴。奧普勒表示﹐投訴之前﹐需要先弄清他們僅限多倫多市府範圍。
他們的電話是﹐416-392-7062。電子郵件地址ombudsman@toronto.ca。
