分析:關鍵48小時無公開 釀公關災難

[2018.10.26] 發表

【明報專訊】國泰940萬客戶資料外泄,沒交代涉及多少國家,但已為全球36地乘客提供電話專線,事件被多國傳媒報道。本港學者分析今次國泰「公關災難」的四大缺失,除了無好好保管客戶資料、拖了近半年始公布,更沒有開記者會,無法把握事發後的「關鍵48小時」公開交代。

國泰前晚公布泄資料事件,路透社、美聯社,英國《獨立報》、《衛報》等均有報道。事件廣受關注,國泰昨早派員在電台交代,至傍晚發放短片,行政總裁何杲(杲粵音稿)在片中親自致歉,但其他講話大致重複前晚已公布的消息。

中文大學商學院客席教授冼日明認為,國泰處理是次「公關災難」有四大嚴重「罪名」,首先是無保管好消費者資料,其次是拖延近半年才公布事件,「令消費者蒙在鼓堙v。他說,其間外泄的資料可能已被盜用,消費者發現財務損失卻無法知道事發源頭,無法防備。

學者批僅道歉 無提賠償承諾不再犯

至於「罪名」三,冼日明稱國泰沒有把握事發後「關鍵48小時」公開交代,批評國泰無誠意承擔責任、「無面對自己錯失」。他又指國泰回應事件時僅道歉,沒說會負責客戶損失或承諾日後不重蹈覆轍,且沒有交代外泄原因及經過。

罪名四是消費者疑難無法即時解決,熱線長期不通,網上查詢只會發放查詢號碼,不會即時有答案。冼日明稱,國泰無交代受影響範圍及時間,令人無法知道自己的「中招率」,「危機處理不可站在自己的立場,要站在消費者立場」,但國泰今次只「單方面宣布資訊」,無回應消費者多個疑問。

明報記者

更多要聞
中招客盼免費機票補償  議員促撤徵燃油費
【明報專訊】國泰航空泄940萬乘客資料惹來眾多怨怒,即使設電話專線,卻長時間無法接通。有受影響乘客昨傍晚獲電郵通知,有人在網上表示自己「中全... 詳情
入職時已完成灌石屎  管工被指「不可能見到剪鋼筋」  中科3人與潘焯鴻供辭 時間不琣X
【明報專訊】沙中線紅磡站月台問題,始於有人揭發剪短鋼筋,多名中科興業員工稱曾目賭事件。沙中線紅磡站調查委員會昨傳召3名中科證人,惟3人對何時... 詳情
【明報專訊】港鐵向政府提出鑿開沙中線紅磡站月台上層的東西走廊月台層板10個位置檢驗石屎,但政府委任的專家顧問團不滿意港鐵方案,將方案「打回頭... 詳情
姦劫案疑犯羈留室自縊  死因研訊播片  死者隔閘踢^拉線入倉 警沒察覺
【明報專訊】九龍灣姦劫案的疑犯在秀茂坪警署內疑利用LAN線(電腦網絡線)上吊死亡,死因研訊昨繼續。相關閉路電視片段顯示,疑犯透過「通窿」設計... 詳情
【明報專訊】當日在秀茂坪警署負責看守林永春的警員陳浩文作供時,死因裁判官提到,有證據顯示林在臨時羈留倉拉扯電線期間,沒有警員巡邏,但巡邏紀錄... 詳情

明報網站 · 版權所有 · 不得轉載
Copyright © 2018 mingpaocanada.com All rights reserved.
Ming Pao Daily News A wholly owned subsidiary of Ming Pao Enterprise Corporation Ltd.
Toronto Chinese Newspaper

1355 Huntingwood Drive, Scarborough, Ontario, Canada M1S 3J1 | Tel.: (416) 321-0088 | Fax: (416) 321-9663 | Advertising Hotline Tel: (416) 673-8250