零售商推收費計劃 優惠若超值能留客
【明報專訊】移動通訊年代﹐顧客對商家的「忠誠」已大打折扣。為此﹐更多零售商都興起收費顧客項目﹐以便鎖住消費者。顧客付費後可以享受免費送貨和參加特別活動的機會。
收費客戶計劃最初由跨國電商亞馬遜推出。該公司的Prime計劃﹐成為行業中的標準。現時從Loblaw超市､到瑜加服裝公司Lululemon﹐以至家用品商店Wayfair。他們的收費客戶計劃﹐費用從35元到128元不等。
Wayfair近期推出一個付費客戶計劃。顧客需要支付34.99元﹐可獲免費送貨、2天送達、分期付款的折扣等。
專門研究公司顧客計劃的索傑卡(Patrick Sojka)說﹐公司推出付費計劃﹐是希望鎖住顧客。「如沒有付費要求﹐消費者不必盯住一間公司。」
Costco就是要求顧客每年支付年費﹐從而保住龐大的顧客量。
雖然這些付費計劃﹐某程度上收攏了顧客的心﹐但是這些商家也付出代價。因為參與計劃後顧客得到的好處﹐也是出自商家的腰包。
Lowlaw的「PC內部」客戶計劃﹐年費99元。顧客得到的好處有﹕免費網上定購食品､啟康藥房(Shoppers Drug Mart)免費送貨﹔如使用PC旅遊服務時﹐又可獲得99元額外減價等等。
該公司稱﹐據他們試驗項目的結果﹐顧客獲得的好處﹐超過年費一倍。
Lululemon目前在愛蒙頓試驗一個收費項目﹐據說頗受歡迎﹐明年將擴大到其他地方。該計劃的年費為128元﹐贈送健身長褲或短褲一條﹐免費參加若干瑜加或健身課程﹐以及免費快速送貨。由於顧客獲得眾多免費物品和服務﹐公司認為物超年費。
與此同時﹐參與付費顧客計劃的時間愈長﹐顧客在公司內的花費愈大。專家估計﹐參加亞馬遜付費計劃的顧客﹐平均一年在亞馬遜花費1,400元﹐而非成員平均600元。參加計劃3年以上的顧客﹐年均花費1,500元﹔新成員平均為900元。
不過﹐並非所有參加計劃的消費者都不會「變心」。一些顧客僅為享受某些好處而加入﹐之後並不打算繼續付年費。
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