各行各業：髮型師「真」語言藝術——看看真話怎麼說
【明報專訊】髮型店內掛上「髮型華佗」的牌匾，店主賴潤昌(Chris)笑說：「是其中一名顧客送贈的，說我像華佗般把他的髮型救活了。」獲得顧客認同及欣賞，Chris說手藝佔七成，另外三成，源於雙方在言語上有效的討論及溝通，至於他的宗旨，是要說真話，但真話如何說，也有其藝術。
溝通無效之後
華佗，是歷史上著名的神醫，《三國志》載：「若當針，亦不過一兩處，下針言『當引某許，若至，語人』。病者言『已到』，應便拔針，病亦行差。」意思是華佗施針時，會告訴病人針刺感應當延伸到某處，如果到了，請告訴他。當病人說已經感受到了，華佗隨即起針，病痛沒多久就好了。即使是神醫也要與病人互動，髮型師Chris對有效溝通體會甚深，源於一次與顧客「反面」。
先討論溝通，再決定是否處理顧客的髮型，是其經營原則之一。Chris說是源於一次無效溝通的經驗，「曾經有顧客(因討論造型問題)與我『反面』，那個顧客本身也相熟，卻因為髮型問題，導致他不再光顧之餘，也沒有朋友做。那次之後我發現有效的溝通是很重要的」。當時他認為自己是髮型師，有專業的眼光及判斷，認為顧客需聽他的意見，然而顧客有自己想法，並不賣帳，最終該髮型未能完成，友誼也不能繼續。
Chris視髮型師為藝術家，設計髮型就像創作藝術品，他認為最重要是配合顧客的外觀及氣質、或其關注的問題，例如若顧客擔心髮量少，他便會想辦法設計一個視覺看來髮量正常的髮型。但他過去忽略了這不止是個人創作，顧客的意願同樣重要。當時Chris只着眼表達構思，卻沒留意到對方也可有意見，認為對方應該聽從他的想法，結果不歡而散。此後他建立一套與顧客溝通的方程式，且行之有效。
有效溝通方程式
雖說重視溝通，但Chris並非毫無底線及原則——「顧客永遠是對的」這句話，在他經營理念上並不適用。他說：「我從事這行業以來都是說真話的，我不擔心顧客會離開。」他解釋：「與顧客相處，七成是(髮型師)技術、三成是溝通，如最後沒法有效溝通，我會選擇不接這顧客生意，待他在其他地方試過了，覺得我說的正確便會再回來。」他的有效溝通方程式有以下重點：
1．弄清說真話的目的
說真話有其藝術，並非一個「真」字就可以口沒遮攔，「真話歸真話，但傷人的話一概絕對不能說，這些話並非真話，而是人身攻擊」。說真話的目的，是為了更好的解決問題而非製造問題，說真話也有原則需遵守。Chris舉例，如顧客頭髮稀疏，這問題顧客也知道，不用他人再來說項，對方會來找自己，是希望解決問題。他會提供方法助其掩蓋弱點，如何可令髮型看來豐盈，內容雖同樣表達了頭髮稀疏的問題，但於顧客角度而言，真話中有解決辦法，有了說真話的價值及意義，讓顧客受落。
2．定原則及討論目標
「每一次的溝通、討論，都必須有目標，要以有結論或共識為前提。」Chris說溝通重點在於要能為顧客完成髮型，要定好目標(完成髮型)，同時要有底線及原則，才有溝通價值。他說：「並非每次都能成功達成共識，這時便要提出選項讓顧客選擇。」Chris定下原則——不設計不認同或不適合顧客的髮型，互相討論後，必然會有妥協或調節，最終得出雙方能同意的決定。若然在過程中，Chris發現對方沒有聽進意見，或只想表達其看法，最終不會達成共識，他說：「我會跟對方說，你可以選擇聽我的意見，如不聽，也可選擇到其他髮型店試試。」
3．先讓對方說、再作回應
Chris笑言：「有時覺得自己不像髮型師，更像是社工。」他需要花時間聽顧客需要，了解對方真正關心的問題。
「有時來的顧客有其想法，但更多的時候是不知道想要什麼髮型或沒有概念，期待你給予意見。」這時候，Chris不會先說看法，而是多問一些資訊，例如最想要怎樣的效果等，根據對方想法才作回應，這樣能更有效提出針對顧客意願的設計方案。
4．站在雙方平等的立場
雖有專業技術，但Chris會避免用「我是髮型師，你應該聽我的」這角度出發。他說：「大家都是平等的，我有看法、你也有意見。」他的顧客中也有不少中學生，「年紀最小的13歲，是其中一個熟客的侄子，獨自前來」。與Chris中學時愛上髮型設計的原因雷同，同是為結識異性，然而與Chris不同之處，就是對「有型好看」的觀點不一樣。Chris不會認為對方的看法無可取之處，而是看過對方帶來的相片後，再分享他認為好看的髮型，然後對方說從來未見過該類髮型，也同意Chris的看法。比起各持己見，大家「讓作品說話」能更有效溝通。
◆你要知道關於髮型師的那些事……
髮型設計行業有考核制度，但考核方式由各髮型店自訂，學徒通過考核後，便可成為髮型師。以Chris為例，中學時為了結識異性，注重形象而對髮型設計萌生濃厚興趣，在學時開始當學徒，至中學文憑試後決心入行。其際遇是當時認識了行內知名的髮型師，對方認為他有毅力，亦知他熱愛設計髮型，所以聘請他到髮型店幫忙，先由學徒做起。
他的髮型店亦曾聘請中學生學徒，但對方卻因感辛苦而未能繼續下去。Chris說，學徒階段需長時間工作，且一開始未必能為顧客剪髮，負責的是打理髮型店、為顧客洗頭等。他當學徒時同樣經過這個階段，然而他喜歡髮型設計，並未覺得辛苦，反而會「加時」工作，為的是想盡早可為別人剪髮，「當學徒時我會常常在額外時間為朋友剪髮，而髮型店也會教如何跟顧客溝通、管理店務等」。
文•鄭惠霞
圖•盧曼盈
(本網發表的文章若提出批評，旨在指出相關制度、政策或措施存在錯誤或缺點，目的是促使矯正或消除這些錯誤或缺點，循合法途徑予以改善，絕無意圖煽動他人對政府或其他社群產生憎恨、不滿或敵意。)
[星笈中文 第164期]
