無懼責駡刁難 義工聽出情緒病贏祝福

[2015.03.15] 發表

【明報專訊】家福關懷熱線設立10餘年，一直靠一班受訓義工接聽電話，開解求助者。有患情緒病的求助者，連續5年撥打熱線，由一開始充滿負能量，不斷責駡義工，到最後與義工建立了良好關係，每年過節還會寄賀卡、打電話祝義工節日快樂。家庭福利會昨舉行義工嘉許禮，關懷熱線有8名義工獲得金獎。

家福會社工黃文娟表示，熱線沒有特定幫助對象，無論遭遇什麽問題都歡迎打來，婆媳糾紛、子女管教問題或是情緒病，義工都會幫忙開解，過往甚至有遇上職場問題、易服癖的求助者；25名義工中，大部分都是退休人士，生活閱歷豐富，大部分都服務超過5年，面對不同種類的求助都可應對自如。

衆多求助者中，有一名中年男子自2010年起，每周打來熱線兩三次，但每次打來都對義工諸多刁難，由義工的聲線罵到態度，「每次鬧完就cut線」，義工開會時互相討論起，才發現原來很多人都被他罵過，但大家沒有因被駡而灰心，反而體諒他有情緒問題，在他下次打電話來時仍一樣溫柔相待，耐心傾聽他訴說。

經過兩年多，該男子感受到義工對他的尊重及理解，態度才逐漸轉變，對義工的責駡減少，開始多點訴說自己家庭及工作上面對的巨大壓力。現時他會與社工分享自己去旅行，家庭動向等，雖他與義工們從未見過面，但關係如朋友一般，他能憑聲音辨認出義工，每年過節更會寄卡或打熱線祝義工節日快樂。

特設「佔領熱線」處理家庭糾紛

黃姑娘又指出，去年佔領期間突然收多了有關佔中的家庭糾紛個案，要特別成立一條「佔領熱線」處理這些求助。2014年度，家福會超過4000名義工幫助了超過7萬名受助者，昨日舉行的義工嘉許禮，共363名義工獲獎，其中82人過去一年服務時數超過70小時，獲得金獎。

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