影子試工隊：客服部考應對 工程部吃得苦
【明報專訊】1966年，全港首座購物商場在維港海旁建成，名為海運大廈，海港城隨年月沿廣東道延伸。顧客服務部、工程部是常見的部門，人們為什麼選擇於商場任職，而非銀行、地盤？入職有什麼要求？4名海港城員工講述親身經歷與行內觀察。
■顧客服務部
．鄧婷楓 - 助理顧客服務及營業運作經理
聲音充滿朝氣，說話爽快，曾有顧客問她暖水壺應買哪個牌子。
．洪華珊 - 顧客服務專員
常被旅客視為「香港旅遊大使」，推介餐廳、講解船期等屬閒事。
Q1．有特別的經歷嗎？
鄧：曾有客人稱不能乘坐飛機，詢問如何由海港城乘車前往烏魯木齊，最後幫客人在網上搜尋高鐵的資料，並列印資料給對方。又遇過有小孩在詢問處對面不慎將腳夾於玻璃欄河中，不能拔出，最後要由消防員救出。同事於等候期間送上紙巾及糖果，安慰因疼痛及受驚而哭泣的小孩。
Q2．有否遇過難處理的顧客投訴？
鄧：一般較難處理的是與租戶有關的投訴，因為公司只可將投訴轉交予有關租戶跟進，並不能代租戶回答；但有部分顧客並不接納，故難有合適答覆。
洪：處理過買賣糾紛，例如顧客在內地買名牌，不喜歡可以退錢，但香港大部分品牌只可退貨換貨。有些旅客不高興，便來服務台理論。我會先解釋兩地文化，通常一半人會接受；剩下的一半，就由保安同事陪同，再往店舖商談。
Q3．入職面試看重什麼？
鄧：考語言能力，主要看對答是否自信、會否願意開口，英文文法是其次；亦考應變能力，要回答情境題，例如「顧客逾期不還租借用品，如何應付」。
洪：我們也看性格，正面開朗很重要，因為服務台要承受很多壓力；也要識得笑，服務業全行都看重(這特質)。至於學歷，讀什麼科目也行，不過很多讀旅遊的人來應徵。
．海港城顧客服務部晉升階梯(圖)
■工程部
．余光輝 - 高級經理——物業工程技術
30多年前被父親「半強迫」入行，學徒出身，最初晉身管理層感覺「揸筆」比「揸螺絲批」困難，默默念夜校10多年至碩士畢業。
．李偉民 - 助理工程督導員
對電好奇，緣於小時候砌模型，「為什麼它會亮燈、移動？」
Q1．任職商場工程部，有什麼特別之處？
余：一旦商場建成，便需要保養維修，人手需求只會有增無減。負責設計的工程顧問、興建的承辦商較受社會環境影響，如十大基建上馬、立法會工程撥款受阻，都會影響工作機會。商場工程部則相對穩定。(圖5)
Q2．商場工程部有什麼工作？
余：工程部分為6個組別：(見表1)
Q3．如何入行？什麼人適合從事商場工程？
余：若是前線技工，可參加海港城舉辦的4年學徒訓練計劃，持中三學歷便可報名，曾修讀職業訓練局技術課程可獲優先考慮；畢業後由學徒晉升為技術員以至工程督導員等。若想成為工程師，大學可選修工程學課程。
李：要不怕吃虧，你不能白天關掉電掣，檢查商場電力，只能於晚上開工；也要不怕辛苦，總要日曬雨淋，有時在地庫工作，空氣沒有光鮮的商場好。
Q4．你們有「職業病」嗎？
余：平日放假都會逛商場，主要是為了悠閒輕鬆。不過閒逛時會「職業病」發作，留意其他商場的設備，汲取行家的經驗。我會特別留意照明及冷氣系統，親身感受冷氣是否適中、觀察照明是否足夠，看能否讓顧客舒適地逛商場。
李：放假逛商場，都會忍不住打量場內的設施，比較一下，返公司會與上司討論，看可否做得更好。
文：蔡康琪
圖：黃志東、海港城提供
[明路—生涯規劃 第62期]
