「一站通」推聊天機械人 助找政府表格

[2020.01.28] 發表
資科辦高級系統經理勞敏明(右)說,除了找表格,亦為聊天機械人Bonny設計閒聊對答,例如向她祝賀新年她也懂回應。(劉焌陶攝)

【明報專訊】訂場打波、報稅、申請資助津貼等,不少政府服務都需填表,市民未必清楚表格在哪個政府部門找到。資科辦去年12月底於政府一站通網站推出聊天機械人Bonny,專門幫市民找表格。Bonny看得懂中英夾雜的廣東話,可以文字對話,現時支援3300多張由74個政府部門提供的表格。

80%成功 懂俗稱中英夾雜

資科辦高級系統經理勞敏明表示,聊天機械人Bonny推出10日已有3000次查詢,當中80%成功為市民找到有關表格。記者親身測試過,向Bonny查詢「結婚簽紙」所需填寫的表格,可惜成為不成功的20%:第一次查詢時,Bonny給了完全不相關、知識產權署的表格;記者一日後再查詢,Bonny就準確提供有關婚姻登記的資料。

勞敏明解釋,不少政府服務有俗稱,加上市民以中英夾雜方式對話,語意處理上具挑戰,例如「生果金」的官方名稱為公共福利金計劃下的高齡津貼或長者生活津貼,市民常說「passport」而非「護照」等,另外「申請車牌」亦可有多個意思,包括申領駕駛執照、車輛牌照或車輛號牌。當收到這些查詢,Bonny會提供選項引導市民補充資料,以助找到所需服務。

每天人手檢視對話 調校引導

聊天機械人普遍具人工智能可自行學習,勞敏明說,政府以「引導式學習(supervised learning)」的方式教導Bonny,每日會人手檢視Bonny所有對話,以導向最適合的網上服務及表格。勞敏明解釋,政府服務複雜繁多,引導式學習的成效較高及準確,但預期Bonny隨數據增加變得更成熟,需人手調校的機會愈來愈少。

至於Bonny如何配合政府新推出的政策及服務,勞敏明說,新政策推出時,會適時「教導」及更新Bonny,並按意見改善,以符合市民期望;資科辦亦會將從Bonny收集到的數據與部門分享,改善整體政府業務流程。

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