中學限定：空服開班，教你溝通減誤會
【明報專訊】俗語有云：「說者無心，聽者有意。」有時我們說話表達某個意思，聽進別人耳中卻成了另一個意思，造成誤會或不快。早前，嘉諾撒培德書院邀請25名機艙服務員擔任導師，向學生傳授機艙服務員的職業技能，增強溝通技巧，減少引起溝通誤會的機會。
嘗試理解對方文化背景
身為機艙服務員，面對的乘客來自五湖四海。導師Kimmi指出，當語言不通時，肢體語言就更為重要。不同國籍的人生活習慣各異，如印度人談話時喜歡搖動頭部，明確地左右搖頭代表「不」，輕快地晃頭代表「是」；日本人不會主動提出要求；韓國人習慣有肢體接觸，如呼叫別人時會拍一下對方身體。若不理解，容易誤會他們是沒有禮貌。Kimmi鼓勵學生要有同理心，嘗試理解對方的文化背景，才可以減少衝突。
細心留意解讀別人的說話和肢體語言，是人際溝通的要點。導師Angela說，即使信息傳遞給對方後，對方也需要「解碼」。「解碼」即分析說話內容的本意、背後蘊含的意思，配合當時的語境、說話者的肢體語言和語調，才能解讀出對方的意思。她舉例，如說「謝謝」時語氣平淡，毫無笑容，對方或覺得道謝不真誠。
不過，新冠病毒疫情肆虐期間，人人出門要戴口罩，我們未必能清楚看見別人的面部表情；縱然舉行視像會議，參與者可看到其他人肢體語言的機會亦減少。我們又該如何避免出現溝通誤會？導師Angela特別提醒，使用正確語氣非常重要。句子用不同語氣說出，可代表不同意思，所以「我大聲唔代表無禮貌」某程度上也是錯誤示範，大家要注意了！
■情境題
根據以下情境，用不同語氣讀出句子吧。
「我哋要走啦！」
情境1a. 催促家人盡快出門
情境1b. 主題樂園快關門，依依不捨地步出大門
「大家要留心睇啊！」
情境2a. 老師再三提醒同學，考試時要小心看題目
情境2b. 旅行時，導遊提醒團友細心欣賞演出
■參考答案
1a. 心急 1b. 傷感、捨不得
2a. 無奈、緊張 2b. 興奮
如何拒絕別人而不失禮貌？
職場上容易出現各種摩擦，因此學習情緒管理相當重要。導師Angela談到一次不快的值班經歷——她在A350空中巴士上值班，這款客機行李櫃位置比其他客機高，放滿行李後，機艙服務員需要非常用力才能關上，所以不少氣力不夠的空姐有時會請求男同事或男乘客協助。當時Angela詢問附近的男乘客可否幫忙時，對方竟說：「你這麼矮就不要當空姐！」她頓時感到錯愕，暗想：難以關上行李櫃與客機型號有關，而非自己身高不足。不過，為免發生衝突，Angela最後深呼吸冷靜情緒，保持笑容應對。導師Ruby指出，工作時無論面對什麼情况，他們都需控制情緒。尤其現時不少乘客皆會用手機拍下片段上傳至社交媒體，隨時影響公司形象。
有時候，機上乘客提出不合理的要求，機艙服務員又會如何處理？導師Gisele分享，這時需要保持禮貌且有技巧地拒絕對方。首先，他們需向對方真誠道歉，再解釋未能滿足對方的原因；最後，他們會提出可行方案，看對方是否願意接受。Gisele提醒，解釋原因前可先表達自己願意提供協助，例如「我也很希望能夠解決你的問題，可是……(加上合理原因)」，有助安撫對方不滿情緒。
■情境題
假如你是負責派發餐飲的機艙服務員，今天你當值的航班經濟艙供應兩款膳食，分別為日式照燒牛肉飯和意大利芝士意粉。可是派餐途中，意粉早就派光，此時乘客陳小姐表示自己因為宗教理由，不能進食牛肉。你會如何解決問題？
同學A：非常抱歉，今天機上的意粉已經派完了！
同學B：小姐，或者可以試試我們的零食，例如花生？
同學C：我們有水果提供。
導師示範
「非常抱歉，另一款餐飲剛好派完。我們明白你的需要，不知道你可否稍等一會，讓我到商務艙查看有沒有其他適合的膳食？」
前述3個說法都是可行的，現實中，機艙服務員會嘗試到其他機艙查看有否適合乘客的膳食。即使最後未能找到適合的膳食，只能以零食或水果代替，乘客也會因機艙服務員盡力幫忙而減少不滿情緒。
情境1：
在飛往美國的長途航班上，29B座位的乘客向你投訴：「30B乘客發出很大的鼻鼾聲，我完全無法入睡！」
情境2：
在飛往泰國的航班上，你曾經應乘客要求提供酒精飲品。不久後該名乘客喝醉了，滿臉通紅並騷擾其他乘客。此時，他向你說：「快點倒酒給我，我要繼續飲！」
大家又會如何應對上述情况？
Gisele表示，以上情境處理方法沒有標準答案，視乎實際客人的情緒。在情境一，她建議協助29B乘客調位至較安靜的位置，或者提供耳塞；在情境二，機艙服務員實不應再向乘客提供酒精飲品，但避免直接告訴對方。
導師示範
情境1：
非常抱歉，我們明白附近乘客的鼻鼾聲影響到你休息。機艙較後方還有空位，比較安靜，你希望調位嗎？不希望的話，我們可以為你提供耳塞，希望讓你更舒適。
情境2：
不好意思，飲品需要時間準備，我一會兒拿給你。要不我先給你一杯暖水或熱茶？
文：楊惠婷
圖：李紹昌
[語文同樂 第486期]
