運輸局投訴積壓近9萬宗 旅客權益會歸咎系統複雜
不改善將更嚴重恐要等3年始獲結果
【明報專訊】加拿大運輸局(CTA) 有超過8.7萬宗積壓的投訴個案，可能需要兩年多的時間才能解決受理的個案。而根據加拿大廣播公司(CBC)的電視節目《公諸於眾》(Go Public) 獲取的最新數據，投訴個案的積壓情況可能將更加嚴重，預期到2028年將大幅飈升45%。
航空旅客權益會主席盧卡斯(Gabor Lukacs)將上述長時間的延誤歸咎於CTA處理投訴的方式。他說：「這個系統太複雜了，處理每一宗投訴都需要投入不合理的大量資源。」
加拿大運輸局(CTA)是一個獨立的準司法機構，透過聯邦運輸部長方慧蘭(Chrystia Freeland)向國會匯報。
方慧蘭的發言人在向傳媒發出的一份聲明中說，積壓個案的問題「必須得到解決」，政府正在努力加強對航空旅客的保護。
公共政策研究員魯賓(Ken Rubin)透過信息獲取系統獲取了CTA積壓個案的數據，他還要求CTA就航空旅客在未來3年提交投訴個案的數量進行預測。
CTA基於在2023年5月的預測結果，分別就2025-26年、2026-27年和2027-28年給出了低、中、高3個預測。
CTA的一名發言人在向《公諸於眾》(Go Public)節目發出的電郵中說，這些預測部分基於歷史的投訴數量，但投訴數量繼續逐年增加，因此，預測的數據可能偏低。
根據最壞情況的預測，到2028年，積壓個案的數量可能將多達12.6萬宗，增幅為45%，這意味着投訴的旅客可能需要等待超過3年的時間才能得到最終的處理結果。
盧卡斯在談及造成個案積壓的原因時說，問題在於有關航班中斷的投訴大致分為3個類別，包括：在航空公司可控範圍內的情況；在航空公司可控範圍內，但出於安全考量的情況；航空公司無法控制的情況。
他說：「我們有一個不必要且不成比例的複雜系統，需要大量的證據和不成比例的司法時間來裁定是否需要賠償。」
盧卡斯倡導採用歐美的系統，航空公司只有在「特殊情況」下才能避免賠償，這些情況不包括維護、很多安全議題和人員短缺。
他說：「在絕大多數情況下，資格審查變成了一項非常快的行政任務，只需接受過基本培訓的人員即可完成。」
盧卡斯還指出，另一個問題在於缺乏嚴厲的處罰措施，航空公司拒絕賠償那些明顯應該獲得賠償的旅客，迫使後者向(CTA)投訴。
盧卡奇說，任何懲罰措施，都應確保違法所得少於守法所得，其目的在於促進航空公司守法。
聯邦政府曾在2023年呼籲CTA實施成本回收機製，強制航空公司承擔投訴解決流程的成本。CTA提議，對每宗符合投訴資格的個案，向航空公司收取790元。
然而，上述收費計劃迄今仍未落實。
CTA的發言人說，目前尚未確定該項收費的生效日期。
