增電話中心資源 延長線上聊天時間
加稅局啟動100天改進計劃 目標下月客服接聽率達70%
【明報專訊】聯邦財政部長商鵬飛( Francois-Philippe Champagne )早前表示，已指示加拿大稅務局(CRA)啟動為期100天的行動計劃改善服務。CRA正投入更多資源到其客服中心，並延長線上聊天時間，目標是到10月中旬接聽電話比例達70%，以期改善客戶體驗。
代表CRA員工的工會方表示，CRA客服中心的等待時間激增，用戶等待時間最長可達3.5小時，且只有不到5%的來電者能夠及時聯繫到客服人員。
本月已增客服代表人手
CRA昨天發聲明表示，為期100天的服務改進計劃將重點放在4個關鍵領域，包括提高接聽率及擴展數碼化自助服務選項，「我們了解許多人最近在獲得稅局的及時幫助方面遇到困難，無論是嘗試致電我們，還是等待特定請求的回覆。民眾對稅局的體驗至關重要，我們將全力加強服務、改善訪問體驗並減少延誤」。
CRA還表示，自9月8日起已增加客服中心的客服代表數量，並「預計未來幾周將繼續增加」，這些額外資源的投入「將幫助我們更好地滿足用戶需求並減少等待時間」。目前，接聽來電的比例從6月23日至7月4日期間37%，上升至9月首周的57%，CRA目標是到10月中旬接聽電話比例達70%。
此外，自9月29日起，CRA將延長其網站線上聊天服務時間，從上午8時至晚上8時。自10月20日起，現有CRA帳戶用戶，如果帳戶被鎖定或忘記進入憑證，可以選擇自助服務並重新註冊新憑證。
另外兩個重點領域改革是解決服務延遲的根本原因和加速服務現代化，「我們正努力解決導致服務延遲的根本原因，例如將實施一項計劃，減少稅務積壓，幫助加拿大人更及時地收到回覆。稅局已成立專門團隊，負責確定並實施關鍵舉措，以縮短重要服務延遲的專案例如T1稅務調整的處理時間。這些舉措將透過簡化流程和使用生成式人工智能流程自動化等先進技術，改善整體客戶體驗」。
CRA表示，他們正試行新的客服調度系統，可以更方便快捷地聯繫到稅局工作人員。
Alex Wu, Local Journalism Initiative Reporter
