電訊服務投訴年增11% 互聯網「7連升」佔三成
3大電訊商皆巧說投訴較對手少
【明報專訊】電訊電視投訴委員會(The Commission for Complaints for Telecom-television Services﹐CCTS)昨日發表報告﹐指2016-2017年的12個月間﹐共接到了9,000宗有關無線通訊､互聯網及電話服務的投訴﹐較對上一年上升11%。
其中貝爾公司(Bell)接獲的投訴最多﹐佔整體的35.7%﹔羅渣士通訊則僅次其後﹐佔11.8%﹔Telus Corp.佔6.9%。
全國現有逾3,000萬名無線通訊的用戶､1,500萬名固有網絡用家及1,200萬個互聯網用戶。
投訴內容則以不準確收費､未披露合約內容(或內容有誤導成分)﹐以及服務質素不足為主。投訴個案中﹐有近半(46%)涉及手提電話﹔而有關互聯網服務的投訴升幅則最大。有關投訴連續第7年上升﹐達整體投訴的31%。當中以涉及貝爾公司的投訴最多﹐佔47%﹔羅渣士則佔9%﹔Telus則佔5%。
投訴性質則圍繞着互聯網服務供應商在沒有或有通知的情況下﹐大幅修改合約。這類投訴中有75%來自貝爾的客戶﹐並且主要涉及今年2月﹐貝爾大幅增收互聯網､電視及電話費。使用貝爾互聯網服務的客戶中有70%亦投訴帳單項目不準確。
加拿大廣播公司(CBC)早前有報道指﹐貝爾接線中心的職員涉嫌用高壓手段﹐迫消費者購買他們不需要的服務。但CCTS的報告並未提及貝爾公司的營銷手法。但委員會專員Howard Maker表示﹐合約有誤導內容或未有披露所有內容﹐都是常見的投訴內容。
他說﹐投訴個案增加﹐與傳媒經常報道有關無線通訊及電視的新守則﹐增加消費者的意識有關。
對於消費者的投訴﹐貝爾公司發言人Marc Choma表示﹐該公司投訴個案的升幅是其他主要競爭對手中最低﹐只有10.4%﹔羅渣士電訊的投訴個案升幅則是最高﹐達25.2%﹐但該公司發言人施密特(Sarah Schmidt)稱﹐投訴的數字在過去5年已下跌70%。
Telus則有10.7%的升幅﹐但公司發言拉米雷斯(Donna Ramirez)指﹐該公司是眾多全國電訊公司中投訴最少的一間。
倡權組織Public Interest Advocacy Centre總幹事勞福德(John Lawford)表示﹐鑑於有關互聯網服務額外收費及數據過量的投訴明顯上升﹐顯示加拿大視訊委員會(CRTC)應推行與無線通訊相類似的守則。
CRTC最近更新無線通訊的守則﹐如禁止公司為手機解鎖時收費､阻止公司向用家收取不合理的漫遊費等。
勞福德認為﹐濫收費的問題亦出現在互聯網服務中﹐而互聯網與無線服務同樣重要﹐既然聯邦政府加強後者的管制﹐無理由對前者不聞不問。
勞福德亦促請CRTC在業內召開聆訊﹐調查貝爾公司僱員以高壓手段迫消費者購買不需要的服務。
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