女教師Ig帳號錯誤被封 揭AI取代人手審核後遺症
【明報專訊】安省旺市一女教師的Instagram帳戶被錯誤封號，她花了幾天時間聯繫到Instagram母公司Meta的人工客服，並在媒體介入下，帳戶才得以解封。事件暴露出這些媒體公司使用人工智能(AI)取代人工服務存在的問題。
7月26日安省旺市高中歷史老師康特(Megan Conte)朋友的短訊，說她的Instagram帳戶無法存取。她登入後發現Meta發來的一條訊息，部分內容說：「你的Instagram帳戶已被暫停，原因是你帳戶上的活動不符合我們關於兒童性剝削、虐待和裸露內容的社區標準。」
康特說：「當我讀到自己被指控的內容時，感到非常難過和非常驚訝，尤其是考慮到我從事的是教師工作。這不僅僅是不方便，更令我失去了15年的對話、記憶、業務聯繫、創意作品、親人的照片、合作紀錄、與朋友的留言，所有這些都因為機器的錯誤決定而瞬間消失。」
還令康特氣憤是，她多次聯繫Meta，接待她的只有AI客服，沒有任何人。最終她透過平台的故障排除簡訊工具聯繫到了一名人工客服。但她表示，只有在付費驗證了她母親的Instagram帳號後，才能使用該功能。
然而經過一個多小時的溝通後，她的帳號仍然沒有恢復。後來在加拿大廣播公司(CBC)介入後，康特的帳戶才被解封，並收到了Meta的一封道歉信說：「我們很抱歉由於AI處理不當，導致您暫時無法使用Instagram。有時我們需要採取行動來保障社區安全。」
康特並非是唯一一個被錯誤封號的人，安省彼得堡市的沃森( Brittany Watson)今年5月也被Meta封了帳戶，她發起一個線上請願，抗議社交媒體公司過度依賴AI而非人類管理社交平台，目前已收到來自世界各地的3.4萬多個簽名。
沃森表示，她的請願書以及創立的「人勝於平台」網站旨在迫使這些社交媒體公司承擔更多責任。
她希望看到Meta重新設計其審核工具，使其能夠更準確地檢測網路上的實際違規行為，「我認為這些AI客服需要重置」。
Meta一名發言人不願透露該公司的社交媒體平台在多大程度上依賴AI來審核用戶的貼文，表示公司採用人工和技術相結合的方式追蹤違反社區準則的行為，用戶可以提出申。
但安省倫敦市的網絡技術專家萊維(Carmi Levy)表示，Meta 根本不可能僅靠人工來審核其平台，「這些平台的常規用戶超過 30億，Meta不可能在全球範圍內僱用足夠多的人工來審核所有發布的內容，AI是他們實現這一規模的唯一途徑」。
Alex Wu, Local Journalism Initiative Reporter
