稅局被轟熱線服務差勁 承諾半數來電將獲接聽
【明報專訊】加拿大稅務局專員漢密爾頓(Bob Hamilton)昨天表示﹐在今年報稅季節﹐加拿大人應可享有較佳的熱線中心服務。去年加國審計總長弗克森(Michael Ferguson)曾炮轟稅務局差勁的熱線電話中心服務﹐迫使漢密爾頓作出改善。
在參議院財務委員會上﹐漢密爾頓面對不少嚴厲質詢﹐要求他回應弗克森所提報告內的批評。其中一個批評是去年的電話求助熱線﹐僅有三分一能夠接通。
漢密爾頓表示﹐雖然不能說達到完美水平﹐但已有改善﹐中心大約一半來電獲接聽。稅務局已經增聘電話熱線員工﹐並且在自動話音系統提供更多自助選擇﹐以應付一些基本查詢。
漢密爾頓還說﹐目前這個系統在無人接聽時﹐等候時間超過5分鐘時﹐才會出現錄音表示線路繁忙。但之前等候時間僅兩分鐘﹐就會播出繁忙的錄音。
弗克森的批評報告在去年11月曝光﹐還揭示了稅務局熱線電話中心人員解答問題的低質素。弗克森發現﹐加拿大人所獲的信息中﹐有29%是錯誤﹐導致他們報稅出錯。當中有關個人稅務的問題﹐回答錯誤率高達36%。
漢密爾頓坦承這麼高的比率不能接受 ﹐但他表示﹐已經實行新方法培訓員工。他指出﹐除了之前的6周標準培訓課程外﹐並對熱線中心員工在他們首3至10周網上工作時﹐增添相關支援與指導。此外﹐為了應付更加複雜的查詢﹐員工必須通過一系列的培訓「關卡」。
與此同時﹐稅務局派出「臥底」檢查員﹐查聽員工答覆問題的準確性。
漢密爾頓表示﹐稅務局檢查員所用的測試問題﹐與審計總長所用的一樣。他透露﹐測試問題有較複雜﹐也有容易的﹐例如哪天是報稅最後限期。
對於漢密爾頓的解釋﹐保守黨參議員伊頓(Nicole Eaton)看來還是不滿意﹐她質問說﹐這些加強培訓進展如何﹖用了多少小時﹖熱線中心員工的教育水平如何﹖
漢密爾頓答應財務委員會對每個問題將給予書面答覆﹐他重申﹐全國員工承諾落實改善計劃。
在2016年度加國聯邦財政預算案中﹐政府已撥出5,000萬元﹐於未來4年內改善稅務局的服務。漢密爾頓表示﹐稅務局的電話系統有待提升﹐目前這個系統無法進行質素檢查的錄音﹐也不能告訴來電者需要等待多長時間。
加拿大稅務局正與渥京中央信息部門合作﹐以圖把電話系統現代化。
