電訊電視服務投訴激增57%
個案逾1.4萬宗 仍是帳單合約爭拗
【明報專訊】加拿大人在2017至2018年間﹐針對電訊和電視服務方面的投訴猛增57%，大部分投訴和無線服務有關。投訴問題仍是過去10年來的老問題﹐訊息披露不夠﹔帳單數目超過消費者預期等。
加國三大電訊商投訴個案名列前3名。其中貝爾被投訴的數量最高﹐達4,734宗﹐比上年增加45.8%﹔羅渣士被投訴1,449宗﹐增加34.4%﹔與Telus有關的投訴個案有944宗﹐增加49.6%。
聯邦「電訊､電視服務投訴委員會」(CCTS)專員梅克(Howard Maker)表示﹐修訂版的「無線服務規範」於去年12月生效。這個規範原是為保護消費者而修訂﹐但用戶的投訴仍不斷。
他們在2017到2018年間處理了14,272宗投訴。其中41.5%和無線服務有關﹔29.2%涉及互聯網﹔10.6%則與電視有關。
該委員會今年較早時﹐曾就電訊商的運作舉行聆訊。聆訊結果預料於2月公布。
聆訊中﹐消費者倡權組織指出﹐那些電訊公司採用高壓銷售策略﹐誤導長者和低收入人士。他們呼籲制定銷售行為規範﹐並就電訊合約設定冷靜期﹐使消費者後悔時﹐可以退出。
CCTS稱﹐他們解決了92%的消費者投訴個案。以下當局處理的部分個案﹕
•魁北克一名消費者同意將家居電話、互聯網和電視服務捆綁﹐月價111元。但收到的帳單則是131元。電訊商說﹐她不夠資格獲得111元優惠。但CCTS最終為她解決了12個月的111元月費。
•卑詩省一名消費者購買新手機及其保護合約﹐總共280元。她相訊自己的計劃是每月計算的。後來她的手機壞了﹐對方提供給她一部翻新的手機﹐但她覺得不滿。可是對方告訴她﹐她已被鎖定在一個24個月的計劃中﹐如取消﹐她便須支付500元。CCTS裁定﹐供應商未提供必要訊息﹐讓消費者明瞭﹐如她接受新手機﹐她就必須接受24個月的合約。
•沙省一個消費者定購了通過衛星系統上網的服務。開始數天情況正常。但之後網速下降﹐尤其是打遊戲或觀看電影時。電訊商說﹐如想加速﹐需要加錢。CCTS介入後﹐商家願意在不收取安裝費的情況下為他升級﹐並給了他一些訊用金額。
梅克說﹐電訊商可改善之處﹐集中在訊息披露方面﹐那就是讓顧客真正了解到﹐他們需要付出多少錢﹐才可獲得那些服務﹐清楚明白﹐避免隱瞞、含糊的地方。
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