女歌迷預訂酒店觀天后演唱會 網站突取消Booking房價漲8倍
【明報專訊】天皇巨星Taylor Swift將在今年11月到多倫多舉行演唱會，有歌迷早早就預訂了酒店要來捧場。但旅行預訂網站Booking.com卻突然告知該歌迷，她先前預訂的酒店房間已經取消，如果要想重新預訂，房間價格要翻8倍！
這位名叫福尼爾(Sarah Fournier)的女歌迷向CBC電視台記者稱：「得知這個消息的時候，我當時有點被嚇壞了，我早早就以優惠的價格預訂好了演唱會前後的住宿，但卻被取消了，而且所預訂的房間還以更高的價格重新掛牌。」
預訂網站Booking.com在告知預訂取消後，還明確表示不會幫助福尼爾以類似的價格找到類似的住宿地方。
約克大學(York University)法學教授彭尼(Jonathan Penney)說，消費者通常認為，當發生此種情況時，像Booking.com這樣的平台會堅守「顧客就是上帝」的原則，全力支持他們。
「而事實恰恰相反，他們早已置身事外，只會在旁邊冷漠地說，『自己執生吧』。這是一個真正的問題。」
根據Statista.com的數據顯示，Booking.com網頁是上個月全球訪問量最大的旅遊網站，訪問量達到5.56億次，遠遠超過Trip Advisor、Airbnb和Expedia。
早在去年8月，當Taylor Swift這位超級音樂巨星宣布她將到多倫多舉行演唱會時，身處滿地可市的福尼爾，立即開始與她的兄弟和朋友為11月的這場演唱會做準備，其中就包括預訂酒店，即使當時他們都還不確定，能否搶到一張一票難求的演唱會門票。
福尼爾首先想到的就是去Booking.com，最後在8月初，她在網站上為她的4人小組找到了2個酒店房間(Vacation Rentals)，時間是11月21日至24日，這3晚的價格分別是1100元和1500元。
不久他們買到了音樂會的門票，但當福尼爾以為萬事大吉的時候，Booking.com網站卻給了他們兜頭一盆冷水，告訴他們說酒店預訂被取消了。而當時價格和需求都已暴漲，該網站列出的類似房源，價格已飈升到3000元到8000之間，幾乎是福尼爾預訂時的8倍。
對於媒體的問詢，Booking.com向CBC表示，價格的決定權不在它，「而是由我們的住宿合作伙伴決定的。發生在福尼爾身上的情況極為罕見，對她在這種情況下沒有像往常一樣獲得愉快體驗表示歉意。」
價格變動到底是誰的錯？網站和酒店之間開始互相推卸責任。網站向福尼爾稱，預訂被取消是「因為酒店停止運營」。
福尼爾打電話給各家民宿查詢時，一家名為Downtown Suites的酒店稱，預訂被取消是因為網站出現了故障。該酒店告訴福尼爾，她可以直接向他們重新預訂同樣的房間，但要加價，福尼爾憤然拒絕。
福尼爾又給另一家酒店Guestic Front Street打電話查詢，該酒店的一名代表承認，在她的預訂被取消後，酒店已經以更高的價格重新掛牌。
福尼爾質問：「妳不覺得這樣有問題嗎？」
代表回答，「絕對沒有，因為我們的經營目標是利潤最大化。而且不止你一家被取消訂單，你只是60個被取消預訂中的一個。」
Guestic後來CBC電視台，它現在以另一個名字運營，但拒絕透露是什麼名字，也拒絕透露在哪個網站上列出其房間。
而Booking.com網站刪除了福尼爾曾預訂過的2處房間，因為它們不符合其條款和條件，至於是哪些條款和條件未得到滿足，網站拒絕透露。
福尼爾要求Booking.com網站幫助她以合理的價格找到類似的酒店時，網站只是發送了一個類似的房源鏈接，其價格不但要貴得多，而且離演唱會場館更遠。
法律專家彭尼說，Booking.com網站應該在房源被允許進入網站之前，就進行強有力的調查。
網站的服務條款反覆強調，它不負責解決問題，而是由客戶來處理網站上的房源。
