科企推「惡客AI」 增強客服應對力

顧客騷擾加劇日本人手不足。《日經新聞》報道，有企業推動以人工智能(AI)協助加強培訓員工應對顧客，甚至充當客服前線，盼成解決顧客騷擾良方。

日本創科企業Interactive Solutions開發的AI系統利用GPT-4的語言模型，按企業的業務需求調整AI人格設定，例如易怒、不熟悉科技應用等，訓練回應顧客需求的技巧。AI會不斷「攻擊」，直至客戶服務人員的回應有助解決問題為止。社長關根潔預計今春將有約10間企業引入系統，「客戶服務業人手不足的理由之一就是顧客騷擾，藉由AI提高員工的應對能力，即便面對少子高齡化，亦能有效率地處理業務」。

代替前線 查詢跌八成

開發AI對話系統(chatbot)的科企Karakuri行政總裁小田志門指出，每名客戶服務人員僱用與培訓成本約為82萬日圓(約4.2萬港元)，而顧客騷擾導致員工離職，造成企業營運負擔。他說，引入AI對話系統作為應付查詢的前線，對於防止顧客騷擾及解決人手不足的效用卓然，部分企業引入系統後，電話與電郵等查詢次數大減八成。

Idein開發的「AI Mic」則針對實體商舖的顧客騷擾。該系統會錄取店員與顧客的對話內容，有助阻嚇顧客作出不當行為，系統可分析顧客情緒及店員應對方式是否恰當。公司稱，目前全國電訊供應商門市已引入約8000部系統。