聯邦擴展網上申請福利 設備過時選項繁雜拖慢 報告指親往求助多因較具信心

聯邦擴展網上申請福利設備過時選項繁雜拖慢
報告指親往求助多因較具信心

[2019.12.30] 發表

【明報專訊】就加拿大國民申請聯邦福利時跟政府互動程度進行的年度審查報告顯示，若有電話、網上聊天或視頻鏈接等幫忙，近半數人會被說服轉向網上渠道。

該份由加拿大服務部(Service Canada)所作的審查報告成本接近25萬元，已於今年較早時發布，但於本月才公布。該份的年度客戶調查表明，與去年同期相比，約85%參與者對他們所獲的服務感到滿意，並發現其使用簡單且有效。但網上服務的滿意率仍低於親臨中心者對服務的滿意率，並在去年3月結束的財政年度和隨後的12個月期間沒有變化。

該報告建議，對等待時間設定更佳期望、在解釋被拒原因時要更禮貌、以及改善網上功能等，都可提高滿意率。

該報告強調，網上申請福利的障礙屬「心理和情感」因素。報告指，申請政府服務的人通常是第一次這樣做，有時是為了對自身生活有意義的事情，這意味着「他們在這個過程中需要加倍保證和信心」，而許多人親身前往服務部求助，那是因為他們對申請較有信心，又或相信問題能更快更易得到解決。

加拿大稅務局(CRA)對其服務進行單獨審核時也得出類似結論。該報告也於本月公布，當中談到該機構的員工需要表現出「更多同理心和理解力」，並避免讓互動變成「交易性質」；此外，稅局網站所用措詞應更簡潔，少用專門術語。

參與者向稅局的研究人員表示，他們希望稅局擴大網上服務，例如有關重要日期的通知，以及賦予更多功能去追蹤向稅局提交的文件。

稅局的審查報告還建議增加聊天服務，並設定更多時間跟稅局職員通電話，致使服務更加靈活。

報告稱，「國民希望我們以其他方式並通過更現代、更綜合的渠道來提供服務。他們說，最重要的是避免以『一刀切』的解決方案，並以不同的方式提供服務」。

官員多年來一直致力於簡化和擴展網上服務，但是過時的設備以及複雜的選項和數據使用規則阻慢改革的步伐。