職員爆料受訓騙客超額訂票 加航否認有「先入閘再踢客」
業者忠告：先劃位被踢走機會微
【明報專訊】有加拿大航空公司現職與離職票務員爆料﹐員工受資方訓練「欺騙」乘客﹐明知航班已超額預訂﹐仍讓乘客登記入閘預備登機。在閘口真是滿客無法容納所有已進閘乘客時﹐才踢走一些乘客。加航否認指控﹐指該公司審慎管理超額預訂﹐員工被訓要向顧客保持透明度。
不過﹐有資深旅遊業從業員相信加航現職與離職票務員的指控﹐因此他提議不管如何﹐乘客務必預先拿到座位。有了座位後﹐被踢走的機會便很低了。
一名在溫哥華國際機場加航登記櫃台工作了幾個月的前客戶銷售與服務代理向媒體透露﹐向客人撒謊從來不是有趣的事。不過﹐需要一次又一次地告訴乘客可以上機﹐但卻知道他們或許上不了機。這名代理一年前已經辭職。
另一名已服務加航長時間的票務代理﹐仍在加航工作並負責培訓員工。他向媒體爆料說﹐他現時是其中一名員工教導新代理不要告訴即將發生的事情。
登記時發現沒座位 仍叫乘客入閘
他續稱﹐若果有乘客登記時﹐已發現沒有座位﹐但不要立刻告知﹐這會令乘客沮喪﹐乾脆叫乘客入閘好了。他坦言﹐他培訓員工欺騙乘客。
集友旅行社總裁鄧衍鋅(Hanson S. Tang)表示﹐他從事旅遊業近30年﹐與顧客的接觸和了解所得﹐加航現職與離職這些指控應是事實。他認為﹐加航明知超額預訂﹐仍讓乘客入閘﹐是計算過風險。原因是加航「博」有些乘客沒有出現﹐便不用踢走一些超額乘客。就算最後真是超額﹐可以把部分普通客位乘客升級至商務客位(通常票價較貴的商務客位較大機會有空座)﹐或者把超額乘客安排到其他航班(較晚或經過其他地方的航班)。
座位位置不佳也要先攞位
鄧衍鋅因此忠告顧客﹐就算可以預訂到的座位位置多差(例如近廁所)﹐一定把它要下。因為確定了座位後﹐不能上機的機會便很低了。
他指出﹐加航Aeroplan會員及其他高級別會籍會員﹐都能預先取得座位(儘管座位不一定很好)。若果不是會員﹐又想要較佳位置的座位﹐可以在機票票價以外﹐額外花錢預購座位。加航飛往亞洲的航班﹐單程座位預購費是125元﹐雙程便得花費250元。
鄧衍鋅表示﹐有些顧客覺得預訂的座位不好﹐又不想付錢﹐寧願到機場登記時才確定。可是﹐這卻要冒上不能上機的風險。
約克大學Schulich商學院經濟學副教授拉扎爾(Fred Lazar)表示﹐有些乘客被踢走不能上機﹐其中一個原因是航空公司為了照顧可能在最後時刻才決定乘搭某個航班的商務旅客﹐這些商務旅客是航空公司珍視的顧客。
但有維權組織Air Passenger Rights創辦人Gabor Lukacs指出﹐乘客要取得航空公司的罰款﹐需證明因為航空公司在控制範圍內超額預訂而不能上機﹐但這幾乎不能證明。
保護乘客權益不足 團體發動電郵請願
Lukacs正發動電郵請願﹐希望公眾向聯邦政府反映﹐蓋諾提出的保護乘客權益建議並不足夠。
加航發言人Angela Mah表示﹐超額預訂僅佔所有預訂乘客少於1%的比率﹐而在2017至18年度﹐加航有大約5,100萬名乘客。這意味超額預訂機票達51萬張﹐但Mah說﹐不要被這個數字嚇怕﹐由於在51萬張機票中﹐只有很少比率的機票持有者不能上機﹐原因是每年沒有出現的乘客達幾百萬人。
Mah指出﹐超額預訂獲加拿大運輸局(Canadian Transportation Agency)批准。這其實對顧客有利﹐因為這可以盡量填滿座位﹐令票價保持在較低水平。她進一步指出﹐超額預訂有時是有特別原因﹐例如機件故障﹐被迫臨時改用較小的客機。
目前﹐航空公司把不願被踢走的乘客最高賠償為1,350元。最近﹐聯邦運輸部長蓋諾(Marc Garneau)公布了航空乘客權益草案詳情﹐建議更高的罰款﹐可高達2,400元。
