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【受夠了】他說銀行客服員推銷不需要金融產品
(2022/6/6)
【明報專訊】RBC銀行的客戶服務代理向客人稱，客戶如果想要上網查看自己的RRSP賬戶，就必須在RBC銀行開設一個支票賬戶，而且每月都要支付月費。此類高壓推銷方式據稱普遍存在於加國各大銀行中。
但面對媒體的查詢，銀行方面始終否認使用過高壓銷售策略，並表示客戶的需求才永遠是第一位的。
4年前從印度移民到多倫多的帕特爾（Hardik Patel），聽到上述要求後就覺得有問題，因為此前他已經多次使用他的RRSP都毫無障礙。
他不願就這樣被強塞一個他不想要的產品，而且當時那名服務代理還對帕特爾的口音品頭論足，更是讓他不滿，於是要求和經理見面。
帕特爾的遭遇並非孤例，RBC銀行的另一名顧客也向媒體聲稱，他被迫註冊一個他不需要的支票賬戶。
加拿大金融消費者局 (FCAC)近幾年對大型銀行內部的高壓銷售策略進行調查後發現，少數族裔背景的銀行客戶，更經常被推銷不合適的金融產品。
5年前，3名道明銀行（TD Bank）員工聲稱面臨不道德的銷售壓力，現在做出相同抱怨的道明銀行員工，已經暴增至3千多名。他們表示面臨著巨大的銷售壓力，要向客戶推銷對方不需要而且通常買不起的產品和服務。
這些員工拼命地去實現不斷增長的銷售目標，承受著沉重的壓力要去增加客戶的信用額度，要推銷高年費的信用卡，偷偷地為客戶開設支票賬戶等等。
FCAC在2018年進行了一次全國性審查，發現為達銷售目標而不擇手段的做法，增加了銀行將銷售置於客戶利益之上的風險。
該機構派出假扮的客戶，到滿地可銀行、加拿大帝國商業銀行、豐業銀行、國民銀行、道明銀行和加拿大皇家銀行與一線員工接觸，看他們如何銷售產品和服務，結果發現許多員工有不恰當的推薦、不必要的產品宣傳和混亂的溝通。
尤其是有少數族裔背景或原住民的「臥底」，更經常被推銷不合適的金融產品，有時客戶根本沒這樣的需求，員工就自說自話地開始推銷。
例如在推銷信用卡時，近三分之一的推薦是針對高級信用卡。這類信用卡通常需要高額的年費，而且通常需要最低個人收入或家庭收入。但有近八成的推銷員工從沒有詢問客戶的收入情況。
而且員工也很少詢問客戶的消費習慣，能問到這個問題的只有不足16%。按多倫多大學副教授侯賽因 (Caroline Shenaz Hossein) 的說法，如果真要嚴格遵守這些細節，就會限制員工的推銷能力，所以員工採取選擇性忽視的態度。
被認定為少數族裔和原住民的「臥底」，會被認為更有可能違約或過度消費，因此會更多「享受」到透支保護，但由此而來的月費和應計利息費率，是其他客戶的2倍。
他們獲得餘額保護保險的可能性也高出3倍以上，該保險承保了信用卡未償餘額的最低每月付款，但伴隨著高額費用和如此多的例外條款，通常客戶很難要求保險兌現。
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