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【網上購物免費退貨或成過去】退貨收費愈趨普遍
(2022/11/19)
【明報專訊】隨著互聯網普及，網上購物愈加流行，特別是疫情後越來越多人放棄實體店購物，選擇網購，商家們也為了吸引消費者大力開拓方便快捷的網上銷售，以致於網上購物免費退貨已成為行業的默認標準。
然而面對高昂的商品返還成本，商家們正在考慮收取返還費，消費者習以為常的網上購物免費退貨很有可能成為過去。
今年初基於美國零售市場的一份調查發現，一間被返還的商品從運輸到處理再包裝入庫儲存，商家需要增加支付這件商品最初價值的21%，越來越多零售商開始向消費者收取一定的返還費或者採取其他手段減輕商品退還產生的成本。
在英國，時尚服裝品牌Zara最近向消費者在線購買的商品退貨收取1.95英磅的返還費，加拿大市場還沒有實行，而另2個時尚品牌Uiqlo和Abercrombie&Fitch已向加拿大消費者分別收取9.9元和7元的在線商品返還費。
商家收取商品返還費影響到消費者的購買行為，加拿大郵務公司2017年一份調查發現，57%在線購物者表示如果商家不提供免費退貨政策，他們將不再購買這個商家的商品，但也有40%受訪者表示願意與商家共同分擔商品返還產生的費用。
溫哥華零售諮詢服務公司DIG360創始人市場專家格雷（David Gray）表示，商家最初推出在線購物免費退貨政策是為了吸引消費者改變實體店購物的習慣，擴大消費者群體。這一手段對時尚企業非常重要，因為網上購買無法像實體店那樣實現現場試穿，消費者只能購買多件商品，留下最適合的，返還其他商品。然而隨著網上購物免費退貨越來越流行，商家們承擔的退貨成本不斷增加，難以負擔。
格雷還表示，除了向消費者收取一定的商品返還費外，一些零售商也考慮其他手段，比如推出會員制，對於高級會員消費者，不返還現金而是返還獎勵積分，綁定消費者。還有商家在自己網店提供更多更全更個性化的商品，避免消費者購買多於商品。加拿大高端鞋品牌Fluevog則提供網上客服服務，有客服代表通過聊天軟件及時給消費者提供購物指導。服裝公司Good for Sunday則提供名為EcoDrop的別具一格解決方案，如果消費者購買了一個不想要商品，他只有把這件商品郵寄到下一個消費者，才可獲得全額退款。
公司聯合創始人Anthony Kentris說，這一做法不僅減輕了商品返還產生的成本，更有利於節約環保，因為許多被退回的商品無法再銷售，只能進入垃圾場，污染了環境。
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