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【亞馬遜退貨遇困難】消費者要記住這一招
(2022/12/5)
【明報專訊】阿爾伯達省卡加利市一家庭通過電子商務巨頭亞馬遜訂購到偽造商品，退貨時卻遇到麻煩。
今年6月高中畢業的萊格特（Matthew Legault）在亞馬遜網站花費690元訂購了一個電腦顯卡，但當他收到貨品打開包裝盒時卻是一個偽造的顯卡，顯卡被一種像膩子的東西填充以增加包裹重量。
萊格特父親立刻聯繫了亞馬遜客服，要求退款並按照亞馬遜退貨指導把偽造顯卡退了回去，並附上拍攝的照片作證明。
然而幾天後萊格特父親再聯繫時，亞馬遜客服堅持只有收到「正確的貨品」才可退款。萊格特反覆解釋，他打開包裝盒時裡面就是這個偽造的顯卡，沒有任何其他東西。
為電商與消費者糾紛提供解決方案的營銷專家戈登（Marc Gordon）說，「疫情期間及疫後網上購物的興起使得亞馬遜這類大型電子零售商業務量大增，售後服務質量很難保證，它們沒有時間和資源處理每一名消費者的投訴和查詢，首要原則是盡快結束與消費者的爭議。」
加拿大亞馬遜發言人Ryma Boussoufa回應說，「由於產品安全和衛生原因，不是每一件被退貨的商品都可以再銷售或者被捐贈出去，許多情況下我們盡可能滿足顧客的退貨要求。」
在Go Public媒體介入調查下，亞馬遜最終同意給格萊特一家退款並表達致歉。但格萊特父親表示，「亞馬遜的態度顯然懷疑我們在欺詐，我要說是在我們收到貨品前包裝盒顯然有被打開痕跡，我期望亞馬遜能更好控制郵遞程序，確保今後這類事件不再發生。」
戈登還表示，消費者退貨已經佔到亞馬遜成本支出的很大部分，研究顯示每處理一件退貨從運輸到再分類儲藏包裝上市銷售將損害它最初價值的21%。
戈登最後表示，「亞馬遜現行退貨政策的設計是消費者負全責，問題是它不能有效工作，許多消費者感到被這一政策誤導或欺騙。我的建議是，消費者在接到訂購的商品打開包裝過程中應進行錄像，如果商品正是你所訂購的，你可以刪除錄像；如果是假貨或者有問題，你的錄像就是最有力的證據，商家無法否定。」
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