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飛機航客投訴私了比例高達97%
(2023/2/1)
【明報專訊】加拿大運輸局(Canadian Transportation Agency)在過往3個月內最少兩次告知國會，該機構依賴於非正式的渠道來解決多達97%的投訴個案，且沒有跟蹤這些投訴個案的處理結果，以致無法了解究竟有多少投訴的航空乘客獲得了滿意的處理結果。
加拿大運輸局指出，只有3%的投訴個案透過正式的渠道來解決，主要是裁決，這些裁決結果被公布於眾。但該機構沒有統計數據來顯示，其透過非正式的渠道來處理的投訴個案的結果。
加拿大運輸局分管分析和外展部門的總監Tom Oommen解釋說，該機構不跟蹤那些透過非正式渠道來處理的投訴個案的結果，是因為這些個案有時是私下解決的。
他說：「我們無法強制航空公司或乘客告訴我們，他們是否已自行解決了糾紛。」
在被問及為何加拿大運輸局不公開分享其透過非正式渠道處理的投訴個案的記錄時，他沒有直接回應，僅回答說：「我們不發表有關非正式討論的信息。」
航空乘客在向加拿大運輸局正式投訴之前，必須先嘗試直接與航空公司解決投訴個案，並等待最少30天來獲得航空公司的回應。如果乘客對於航空公司的回應不滿意或沒有及時收到回覆，可向加拿大運輸局投訴。
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