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【更新】疫情後大批加人出遊 保險公司應接不暇
(2023/2/22)
【明報專訊】多倫多市一位跑去南美洲旅遊的44歲會計師，晚間在旅館休息時夢遊，不幸摔下6米高的陽台導致腰椎骨折，迫切需要及時救治以免終身癱瘓。費盡千辛萬苦之後才聯繫上旅遊保險公司，終於安排上手術保住了腰椎。
本月16日，獨自一人在厄瓜多爾（Ecuador）旅遊勝地塔納（Tena）享受亞馬遜叢林美景的奧列弗（Oliver），晚上在酒店休息時，因夢遊從6米高的陽台摔下來導致腰椎折斷。
他第一時間向他的旅遊保險公司Allianz Global Assisstance求助，結果保險公司告訴他，需要48小時才能給他安排急救車送去當地最近的醫院，奧列弗當機立斷找了私家車。
車子跑了足足40多公里才送到醫院，而奧列弗聽從脊椎按摩師的建議，在整個路途中都是側躺在房車後座上，以避免對腰椎造成壓力。
急診醫生告訴奧列弗，他的傷勢已經不是當地小醫院能夠處置，需要送去首都基多（Quito） 的大醫院盡快動手術，否則他的腰部以下就會終身癱瘓。事不宜遲，奧列弗再給旅遊保險公司打電話，希望保險公司能盡快做好之後的安排。
但電話打過去，經過漫長的30到45分鐘等待後，只有一個語音提示讓奧列弗留言。電話打不通，奧列弗又給Allianz公司發去電子郵件，絕望地在郵件中向保險公司求助。
「我的腰已經斷了！需要盡快轉院做手術！我需要翻譯！他們需要盡快給我做手術！你們那個1-800打頭的電話從來都打不通！十萬火急！」
為了能夠打通電話，奧列弗只好請護士把他的病床放去一個人來人往的位置，因為只有那裡他才能一面給手機充電一面打電話。結果不斷有人撞到他的病床。
幸好﹐奧列弗最終被送到基多的大都會醫院，並成功地進行了手術。醫生給奧列弗的腰椎上加了兩根金屬棍，以幫助固定他的脊椎。如今他已經能恢復行走，但還需要拐杖相助。
Allianz在其網頁上警告客戶稱，疫情之後大量的加拿大旅客滿世界跑，由此發生了不少意外，公司已經應接不暇，電話接聽的等待時間最少在30分鐘以上，個案處理時間甚至可能要8周。
Allianz加拿大的市場部副總裁吉翁（Dan Keon）表示，「雖然緊急醫療求助總是優先處置，但因為冬季旅遊季的求助電話數量太多，等待時間會較長。公司方面已經有所準備，有充足人手應對。」
旅遊保險經紀費爾斯通（Martin Firestone）表示，他的一些客戶同樣也是因為緊急醫療需要而向保險公司求助，結果電話好不容易接通之後，卻沒有真人應答，只有電子語音的提示，讓求助的旅客更為絕望。
「這樣非常惡劣，因為這不是我們需要或期望的，我們買保險的時候，絕不會想到會有這樣的待遇。」
最後當醫院方面向保險公司收取費用的時候，Allianz卻錯誤地把費用轉賬去另一家醫院，所以醫院方面要求奧列弗先支付10%（3348元）的押金。迄今為止，這筆押金以及奧列弗僱車所用的200元，保險公司都還沒有返還。
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