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多市自閉症女子坐飛機未獲承諾中的協助
(2023/7/30)
【明報專訊】多倫多一名患有自閉症的年輕女子搭乘聯合航空（United Airlines）的航班飛赴墨西哥，儘管聯航承諾提供護送她在機場入關和轉機時的特殊協助，但她在往返途中，要麼被聯航職員拒絕提供上述協助，要麼似乎被暗示她並不需要這些服務。
該女子和母親分享上述遭遇，希望能提高人們對於隱性殘障人士的關注。
現年25歲的多倫多大學畢業生卡布（Emilya Kalbun）患有自閉症。卡布對於穿行在諸如皮爾遜國際機場等大型的公共場所和複雜的新環境中倍感困難，因此，當她在今年6月29日飛赴墨西哥前，她和母親迪基(Christine Dickie)希望能確保航空公司將為她提供護送協助。
卡布購買的是聯航的機票，從多倫多出發、經休斯頓轉機，然後飛往墨西哥的瓜達拉哈拉，她將在墨西哥逗留1個月，在一個海龜孵化場當義工。這是卡布首次獨自一人旅行。
迪基在去年2月聯絡了聯航，她解釋了女兒的情況，並確保女兒能獲得協助。
聯航在去年2月28日向迪基發出了確認電郵，指她的女兒將獲得特殊協助，將有人護送她入關及幫助她轉機。
聯航在電郵中說：「當你抵達機場時，請自我介紹並讓我們的機票櫃台職員知道，你在旅行計劃中要求的特殊協助，他們將召喚職員，後者將陪同你經過安檢後入關。在你抵達轉機的城市和目的地之前，也請告知乘務員，確保有職員提供協助。」
卡布說，她遵循了這些指示，但無論她所到何處，均遭遇阻力。當她在6月29日抵達皮爾遜機場時，一名聯航職員告訴她，他們不提供這樣的協助。
經過了繁瑣的手續，聯航最終同意在皮爾遜機場派人陪同她經過安檢並入關。
在休斯頓，卡布在搭乘飛往墨西哥的航班前只有30分鐘的短暫停留時間，當她向聯航職員查詢她要求的協助時，她被告知，因為她沒有坐輪椅，他們肯定不會提供協助。
在卡布提出抗議後，該名職員遂問道：「你的航班何時起飛？」當她回答在半小時內起飛後，後者只是聳了聳肩，好像在說：「你沒事，你可以做到。」
該名職員的上述反應讓卡布氣炸了，她說：「我的恐慌症幾乎發作，並感到非常沮喪，僅僅前往機場就讓我感到憤怒。」
卡布在抵達墨西哥後向聯航提出了投訴，一名客戶服務代表在電郵中向她道歉，並寫道：「你描述的行為沒有反映我們致力於為乘客提供最高水平的服務的承諾。」
卡布的母親迪基花費了數小時與聯航交涉，試圖確保女兒在返程時不會有相同的遭遇，她最終收到了聯航分管殘障事務的經理發出的一份電郵﹐否認聯航違反聯邦殘障規管條例，因他們不為成人提供諸如為獨自旅行的未成年兒童提供的照顧服務。
不過，聯航的一名經理在電話中向迪基承諾，她個人將確保卡布在返程時獲得協助。
卡布說，當她抵達墨西哥的瓜達拉哈拉機場時，聯航職員為她提供了完美的服務，但當她在休斯頓轉機時，糟糕的情況再度發生，聯航職員甚至提出讓她坐在輪椅上，令她倍感憤怒。
聯航的發言人霍巴特(Charlie Hobart)向傳媒承認，聯航給卡布提供的服務是缺乏一致性的，他將問題歸咎於溝通不暢。他說：「我們將利用是次事件作為一個機會， 從而確保我們將以顧客理應得到的方式來處理這些個案。」
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