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【打電話到客戶中心等了又等】都是因為大公司要節省開支
(2023/8/5)
【明報專訊】據業內人士指出，逾趨常見的自動化客戶服務選項雖然不斷改進，並推出更先進的新工具，但仍未有減少客人打電話到客服電話中心。然而大公司為節省開支，客人的
輪候時間愈來愈冗長。
常見的自動化客戶服務包括聊天機自動化回應和相關的支持網站。
市場研究公司IBISWorld最近的一份報告指出，加拿大的電話營銷和客服中心行業，已轉向交互式語音應答技術 (IVR)，以降低勞工成本。IVR是一種響應用戶語音或鍵盤提示的自動化系統。
全國這方面的統計數據很少，但致電客服中心客人久候的情況仍然令加人沮喪，無論他們是在等待撥打緊急求救電話911，還是等待保險公司服務員回覆。
致電往西捷航空查詢的愛蒙頓居民Magda Grzeszczuk表示，要等待14小時，實在太荒謬了。與此同時，大公司減少了加國國內的的業務，將工作外判給工資較低的國家。
電話客服中心分析公司CallMiner的首席技術官兼始創人加里諾（Jeff Gallino）表示，這一切都是為了節省成本。
他說，來電者被告知的等待時間通常會被故意設定得很長，這樣公司就可以在客服人員接電話時，取悅到來電者，同時也鼓勵客人上網。
他說：「現在幾乎所有的等候時播放音樂，都只是懇求客人嘗試數碼頻道。（digital channel）。」
IBISWorld報告稱，隨著技術不斷進步，客服中心可能被迫發展為基於互聯網的形式，這為客戶聯絡行業鋪平了道路，同時也顯示該行業進一步衰退的預兆。
加里諾表示，在五六年前，IVR在行業中已經無處不在，但去年出現的人工智能可以根據客戶的提示生成新的響應。
他說，電話仍然佔客戶詢問的大部分，但數碼方面“增長得非常非常快”。
北阿爾伯達省理工學院（Northern Alberta Institute of Technology）商業講師桑托羅（Milena Santoro）表示，自動化工具可以幫助解決簡單問題或常見問題，但作用也僅限於此。她就表示，人們都想要與客服員交談。客人都想得到答案，希望獲得傾聽。
當消費者致電公司或組織時，很可能會聯繫內部客戶服務代理或代表他們接聽電話的第三方公司。
據IBISWorld稱，美國公司Concentrix是行內的主要參與者，市場份額約為25%，在加拿大設有13個分支機構。另一家美國公司TTEC Holdings運營著4個加拿大客戶中心，為加國國內和國際客戶提供服務。
咸美頓麥馬士打大學德格魯特商學院的助理教授奧布雷迪（Sean O'Brady）通過對大多數加入工會的電信客服中心工作人員和經理的採訪和調查來研究電話客服中心行業。
他表示，自動化工具的興起也讓客服中心服務員感到沮喪，因為他們現在面對的是更加憤怒的客戶，這些客戶的複雜問題無法在網上輕鬆解決。
他說，如果位於海外外判中心代理員犯了錯誤，而加國工人必須糾正這些錯誤，更多的外判只會讓事情變得更加複雜。
他說，許多公司還要求客服人員遵守規則，這可以標準化客戶體驗，但可能不會帶來最快的解決方案。
他說，對於客戶來說，他們會覺得接線的服務員很愚蠢，他們不斷向客戶提出解決問題的方案，但客人戶卻知道，這根本不能夠解決口題，但無論如何，外判服務員必須遵守協議，按步就步去做。
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