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【最新】【聯邦福利項目愈多】電話中心等候時間愈長
(2023/8/16)
【明報專訊】在出現大量涉嫌違規領取疫情補助金的案例之後，聯邦稅務局（CRA）採取截停福利金的強硬手段來彌補損失，令稅務局接到的投訴電話數量倍增，許多市民抱怨稱無人接聽。聯邦政府雖然撥出數億元來試圖改善其客戶服務，但經常與該機構打交道的人士表示，這並沒有什麼效果。
代表稅務局員工的工會表示，聯邦政府在5月和6月決定解僱約1800名員工，這只會令該機構電話中心的情況變得更糟。許多長時間等候接聽而失去耐心的民眾，會不分青紅皂白地辱罵稅務局員工。
作為改善服務的一部分，CRA在其網站上提供了一項功能，告訴納稅人他們需要等待多長時間才能聯繫到員工。
但CBC電視台的記者親測之後發現，大家最終等待的時間通常比網站估計的要長得多。即便是一個很簡單的要求，例如更改名字或調整一個人的婚姻狀況，都可能會佔用納稅人一天的大部分時間。
根據CRA網站的說法，如果是午餐時間給CRA打電話討論個人稅務事宜，等待時間大約為8分鐘。而CBC的記者在這個時間段把電話打過去，卻受到一條自動消息顯示，預計等待時間超過2個鐘。
與銀行、電信公司和航空公司運營的電話中心不同，CRA並不總是提供回電選項，因此致電的市民必須耐心等待。
CBC的記者在一周內每天的不同時間進行測試，發現CRA網站上列出的等待時間與實際時間之間存在很大差異。
加拿大納稅人監察員（負責調查CRA 服務相關投訴的獨立官員）布瓦洛(Francois Boileau)周二表示，將根據CBC的調查結果對民眾的投訴展開調查。他表示，「這給加拿大人帶來了很多挫敗感、憤怒和怨恨，我不能責怪他們。」
長達數小時的等待對於卑詩省基洛納（Kelowna）的會計師Ed Mierzewski 來說，已經是習以為常。
他最近代表一位商業客戶打了一個電話，就花了足足2個多小時。
雖然通過上網進行日常交易要容易得多，但他還是必須先通過CRA的電話中心獲得授權，才能進行後續的在線工作。
Mierzewski表示，有時他千辛萬苦好不容易聯繫到一位職員，但卻又被被轉送去另一位在企業賬戶事務方面接受過更專業培訓的職員，令整個過程進一步減慢。
副總理兼聯邦財政部長方慧蘭去年秋季表示，聯邦政府撥款4億元以改善CRA的服務，力圖讓65%的呼叫在15分鐘或更短的時間內得到應答。而Mierzewski說，他從來沒有那麼快接聽電話。
「大多數時候等待時間真的很長。現在一些客服人員正在用手機接聽電話，因為大量的電話掉線。」
「他們給我和我的客戶帶來了很多問題。他們超負荷工作了嗎？他們是不是不知道自己在做什麼？這絕對不是一個順利的過程，我不知道為什麼在監管層面上，這這類事情是可以容忍的。」
Mierzewski表示，CRA承擔的職責太多，除了收稅，還負責管理新的加拿大牙科福利、各種新冠疫情補助金、碳稅退稅（氣候行動激勵付款）以及針對低收入人群的GST/HST退稅等等。
他認為解決方案不是僱用更多工人，而是減少審計來減少工作量。
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