聯邦擴展網上申請福利 設備過時選項繁雜拖慢 報告指親往求助多因較具信心

聯邦擴展網上申請福利設備過時選項繁雜拖慢
報告指親往求助多因較具信心

[2019.12.30] 發表

【明報專訊】就國民申請聯邦福利時跟政府互動程度進行的年度審查報告顯示，若有電話、網上聊天或視頻鏈接等幫忙，近半數人會被說服轉向網上渠道。

該份由加拿大服務部(Service Canada)所作的審查報告成本接近25萬元，已於今年較早時發布，但於本月始公布。該份的年度客戶調查表明，與去年同期相比，約85%參與者對他們所獲的服務感到滿意，並發現其使用簡單且有效。但網上服務的滿意率仍低於親臨中心者對服務的滿意率，並在去年3月結束的財政年度和隨後的12個月期間沒有變化。

該報告建議，對等待時間設定更佳期望、在解釋被拒原因時要更禮貌、以及改善網上功能等，都可提高滿意率。

該報告強調，網上申請福利的障礙屬「心理和情感」因素。報告指，申請政府服務的人通常是第一次這樣做，有時是為了對自身生活有意義的事情，這意味着「他們在這個過程中需要加倍保證和信心」，而許多人親身前往服務部求助，那是因為他們對申請較有信心，又或相信問題能更快更易得到解決。

加拿大稅務局(CRA)對其服務進行單獨審核時也得出類似結論。該報告也於本月公布，當中談到該機構的員工需要表現出「更多同理心和理解力」，並避免讓互動變成「交易性質」；此外，稅局網站所用措詞應更簡潔，少用專門術語。參與者向稅局的研究人員表示，他們希望擴大網上服務，例如有關重要日期的通知，以及賦予更多功能去追蹤向稅局提交的文件。

稅局的審查報告還建議增加聊天服務，並設定更多時間跟稅局職員通電話，致使服務更加靈活，「國民希望我們以其他方式並通過更現代、更綜合的渠道來提供服務。他們說，最重要的是避免以『一刀切』的解決方案，並以不同的方式提供服務」。

官員多年來一直致力於簡化和擴展網上服務，但是過時的設備以及複雜的選項和數據使用規則阻慢改革的步伐。