稅局未達15分鐘接電話目標 歸因疫期及牙科福利查詢增 致電者等逾1小時 接電話人手不足有投訴太累

稅局未達15分鐘接電話目標歸因疫期及牙科福利查詢增
致電者等逾1小時接電話人手不足有投訴太累

[2023.08.27] 發表

【明報專訊】最新數據顯示加拿大稅務局(CRA)的電話中心接線生未有達到標準的服務，納稅人致電求助時，要等候較長時間。

截至今年7月底，CRA的電話中心只有31%的時間達到15分鐘或更短時間內接通致電者的目標。與此相比，服務標準目標是65%的來電。

事實上，今年到目前為止，通過電話聯繫CRA服務員的平均等待時間為24分鐘，儘管加拿大人經常抱怨等待一個多小時才能通過電話解決稅務和福利問題。

納稅人監察員布瓦洛 (Francois Boileau)說:「這每年都是一個持續存在的問題，當有人打電話到中心，他們必須等待兩、三個、四個小時，然後就被掛斷——因為這種情況經常發生——或者他們被告知排隊列已滿，這會造成挫敗感。這是不合適的。」

聯邦政府也意識到了這個問題，在2022年秋季經濟報表中為2022-2023和2023-2024財年撥款4億元，以支持15分鐘內接聽65%電話的服務標準。

當被問及為什麼該機構未能達到其服務標準目標時，負責CRA電話中心的助理專員普蘭克(Gillian Pranke) 表示，該機構的電話線路最近一直面臨壓力，部分原因是新福利的推出。

例如，新的加拿大牙科福利的第二個推出期於7月1日開始，即第一個期結束後的第二天。

普蘭克表示：「我們看到越來越多的電話涉及我們為支持加拿大人而推出的福利，這給系統帶來了一些壓力。」她說:「事實上，與去年同期相比，電話量增加30%以上。」

普蘭克表示，除了通話量增加之外，現在通話的持續時間比以前更長，客服員在每次通話上花費的時間比2020年前“幾乎增加了一倍”。她將此歸因於複雜通話的增加與大流行期間福利以及日益耗時的致電者身分驗證過程相關。

稅務僱員聯盟 (UTE)全國主席布里埃爾(Marc Briere)認為，CRA的電話中心問題與人手不足有關，特別是在去年5月和6月該機構選擇結束或不續簽1800名定期僱員的合約之後。他說:「我對這個消息一點也不感到驚訝，事實上，在該機構電話中心工作的成員幾周來一直告訴我們，他們不知所措，瀕臨精疲力盡，因為他們被要求加班太多。」

布里埃爾示，該機構最近召回了於春季到期的160名合約工，但電話中心的人員配備水平仍無法滿足當前的呼叫量。他表示:「鑑於這種情況，UTE要求CRA僱用更多員工來改善其客戶服務。這是滿足需求並給電話中心員工一些喘息空間的唯一合乎邏輯的做法。」

布瓦洛不願對CRA電話中心的人員配備水平發表評論，但表示他確實在2020-2021年度報告中提出了有關客戶服務的幾項建議。其中一項建議是該機構通過網站提供回電功能。 CRA 目前提供回撥功能，僅當通話量達到一定數值時才會激活，為了設置回撥，納稅人需要先致電CRA。