• 2018.05.15
    星期二

各行各業﹕尊禮重信 生意長做長有

[2018.05.15] 發表
(圖:伍琬妮攝)
Zoey於觀塘工廈租用200多平方呎的單位,作為網店門市及辦公室。(圖:伍琬妮攝)
Zoey說有客人喜歡「先試後買」,特意於門市設試身室供客人使用。(圖:伍琬妮攝)
入貨時要想好衣服的配搭,構思賣點,如圖中服裝,Zoey解釋:「上半身是碎花,下半身就襯淨色;雪紡質料不用熨夠方便,A-line裙褲可遮略胖的臀部。」(相片由受訪者提供)
Zoey說,在陽光下拍照,效果最理想,相片不用「大執」。她有時也會到環境優美的室內地方拍攝,如設有旋轉樓梯的淺水灣酒店(圖)。(相片由受訪者提供)
(明報製圖)
(明報製圖)

【明報專訊】「湊客」大學問 重態度耐性

Zoey創業4年,回想當初開設網店售賣韓國女裝時,只有少數同類型行家,不像現時百花齊放,網店或門市都「總有一間?左近」。要在激烈競爭中吸引新客及留住舊客,貨品質素固然重要,如何「湊客」也是一門大學問。Zoey表示,其服務宗旨是「禮貌先行」,「回覆顧客查詢時,(用詞及態度)盡量soft(溫和),一定要有禮貌。很多人覺得網上對話及服務不用負責任,但態度好重要。如果店家回覆的態度良好,又有耐性,即使顧客不是經常光顧,也可吸引他們經常留意你的網頁」。做網上買賣,雙方素未謀面,往往「講個信字」。顧客留言查詢或落單,她必定於一日內回覆,並清楚告知對方到貨時間;如缺貨也會主動詢問顧客會否選擇退款,「我希望給顧客有選擇空間,(缺貨時)他們可選擇退錢或選第二件貨,提供好的服務就是留住客人的好方法」。

麻煩客「挑機」 少不免受氣

「打工仔」要受老闆氣、看上司臉色度日,但誰說當老闆就能倖免?Zoey說「麻煩顧客」無可避免,雖然盡量不想得失他們,但若對方要求太無理,她也不能輕易就範,要盡力捍衛店舖聲譽,「有次有顧客來門市試鞋,她右腳有瘀傷,堅持試左腳便可,並即場買了鞋子取現貨離開。一天後她拿茯儮L出街、鞋底已花的鞋來要求換貨,又說我們強迫她買鞋,穿得她腳腫,但穿過出街的鞋我們堅持不能退貨」。事情還未落幕,一個月後Zoey收到這名顧客向消費者委員會投訴的信件,「於是我提供了閉路電視片段及與客人對話的截圖給消委會作證明,消委會很快就close file了」。她亦遇過客人於門市說粗言穢語表達不滿後繼續「狙擊」,於網店facebook專頁不斷留言指摘店子是「黑店」。她的應對方法就是上載閉路電視片段到專頁,證明是該顧客損壞貨品在先,其後對方就自動刪除留言。

Zoey笑言,自己有時也會在心中暗暗痛罵麻煩顧客,「但見得客多,EQ也提升不少」,而為顧客覓得心頭好、獲得好評,就是她工作的最大動力。不少顧客從她開店追隨至今,到門市取貨購物時也會問「小怡在嗎?」,「我自己做模特兒拍攝衣物相片時會自稱『小怡』,感覺較親切,與顧客親近些,也算是幫自己做了branding(品牌建立)」。她指現今開網店容易不過,但創業易、守業難,「很多人可能衝動開了網店賣衫,覺得錢很易掙,但網上對客不是想像般容易,忍得住不發脾氣(生意)才可做得大,若忍不住鬧客人,就很難做下去」。

宜學一技傍身 「創業失敗也可轉行」

Zoey續說,開設網店要「鬥長命」,要有耐性,投放大量時間方可累積到「適合的」顧客,「有些客太麻煩,我會寧願退錢給她,不做她生意。其實就是matching(配對),配合到我店舖運作模式的顧客自然會留下,自己也寧願用時間『湊』開心的客」。她慶幸念大學時修讀市場學,每星期要做簡報,鍛煉出演講及溝通能力,不怕與陌生人溝通,對現時的工作有很大幫助。她鼓勵學生不升學直接創業嗎?「就算不讀大學,進修一些課程也較好,萬一創業不成功,也有一門技能可轉做其他工作。」

■經營網店6貼士

經營網店就是開專頁,然後上載照片這樣簡單嗎?要做網購生意,就要懂得管理,人手、時間、貨品及宣傳等都要有計劃。

˙堅持做最後回覆一方

每次收到顧客查詢,回覆衣服價錢或尺寸前,Zoey必先稱呼對方,希望讓顧客覺得親切、舒服。另外,她堅持店方是對話中最後回覆的一方,「就算顧客最後只傳來一句『Thank you』,我們也會覆一個emoji,不會令顧客覺得我們看完(信息)就算」。

˙聘「姨姨」當店員

與不少網店店主一樣,Zoey起初也是小本經營,「一腳踢」包辦接單、客服、拍照、上載照片、執貨及寄貨。隨蚥U客及訂單增加,她聘請了3名中年女士分擔工作,「請姨姨是因為她們較穩定、有耐性,不像後生女般容易遲到早退,或會偷(貨品)款式自行做生意」。

˙鎖定目標顧客及宣傳平台

開業初期,Zoey於facebook及Instagram開設帳戶,後期她發現顧客年齡層集中在25至35歲,這些顧客較多用facebook,因此她集中「戰線」,沒再更新Instagram。她看中OL購買能力高,願意付錢購置質料較好的衣物,「最貴也是200多元至300元,將心比己,自己以前也不會買太貴的OL衫」。

˙親赴當地入貨

Zoey一開始是做韓國網站代購,後來發現貨不對辦,衣服標明是韓國生產,卻釘荂u中國製造」的標籤,於是決定親身赴韓取貨,大概每月飛到當地一次,逗留3天,「通常搭凌晨機去,因為當地的批發市場於凌晨開始營業,需要把握時間,逛到天光回酒店小休、即時試(衣服)上身拍照,然後搭早機回港,立即將新貨上架」。由於每次只能帶小量現貨,需依靠韓國代理幫忙寄貨到港,「隔空」追貨也是大挑戰,「特別是聖誕、新年及情人節特別多訂單,到貨如有延遲,就要趕急寄給顧客,加倍忙碌」。

˙介紹貨品 拒用官方模特兒照

坊間不少時裝網店用官方模特兒相片,Zoey就堅持真人拍照,「我賣的衣服要普通人都穿得到,顧客又不是『韓妹』,只看官方相片不準確」。她找來兩名空姐朋友擔任模特兒,一高一矮,讓顧客看到同一件衣服穿在不同身形的效果。她最近亦開始上載影片介紹貨品,顧客可「全方位」看衣服的細節,又方便自己講解。

˙培養配襯觸覺

相信很多人都有此疑問:我與網店店主去同一個批發市場買衣服,我千挑萬選,一件也看不上眼,為何網店店主卻入到「靚貨」?Zoey解釋,她入貨時需「一眼關七」,預先構想要什麼款式的衣物,看到合適的上衣就要立即想好下半身的配搭。而且入貨不能以自己的角度出發,應以顧客的喜好為首要考慮。

■個人裝備圖(圖)

入行貼士

.以客為本,有服務顧客的耐心及好脾氣

.認清目標顧客及店舖賣點

.建立入貨及衣物配襯觸覺

◆職業技能值(圖)

文:伍琬妮

圖:伍琬妮、受訪者提供

[明路—生涯規劃 第28期]

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