接種疫苗預約電話接線生 培訓3日變3小時 工作混亂
【明報專訊】為了應對大規模疫苗接種工作展開﹐安省政府與8家勞務公司簽署合同僱用了2,200名接線員﹐專職接聽疫苗預約電話。但是由於對接線員缺乏必要的職前培訓﹐令預約工作被弄得一團糟糕﹐也給她們帶來很大的挑戰和壓力。
日前﹐兩名要求匿名的接線員接受媒體訪問﹐說出預約接種工作內部的混亂情況。這兩名來自Compugen公司的接線員表示﹐任職前公司承諾進行3天的培訓﹐但實際上只接受了不足3小時的培訓。
匿名男接線員說﹕「由於缺少必要的培訓﹐我清楚記得準備接聽第一個電話時﹐非常緊張﹐都不敢拿起電話。後來我硬着頭皮工作﹐但許多有關疫苗接種的提問和困惑不知道如何解答﹐很多時候不得不忍受來電者的抱怨甚至憤怒。」
匿名女接線員說﹕「接聽過程中﹐最大壓力是無法緩解老人家的緊張焦躁情緒﹐許多老人因為不符合接種條件或需要提供更多證明而被拒絕預約﹐變得情緒激動﹐對我們的工作不理解﹐甚至誤解。」
本周一起﹐安省開始為80歲以上老人接種疫苗﹐由於預約人數眾多﹐熱線電話很快被打爆﹐預約名額爆滿﹐引起人們很大不滿。匿名女接線員續說﹕「本周一開始﹐我們就被各種問題淹沒﹕老人家沒有一個電郵地址怎麼辦﹖老人家沒有自己的電話如何獲得預約成功確認信心﹖老人家的郵政地址與OHIP(醫療卡)號碼不匹配怎麼辦﹖由於不能明確回答這些問題﹐引起老人家的不滿、甚至憤怒﹐也給我們工作帶來困擾、壓力。」
省府與消費者服務廳發言人沙利文(Jack Sullivan)回應說﹕「相比其他省份﹐我們有更多經過專業訓練的接線員﹐從運營效果看﹐沒有出現技術故障或其他問題。周一到周二預約熱線接聽了7.6萬個預約電話﹐平均每小時3,200個﹐相當於每個接線員每小時接聽1.5個電話。」
沙利文還表示﹐將給所有接線員提供一個詳細的問答手冊和一份來自省衛生廳的防疫工作指南以及配套的錄像資料﹐提高接線員的服務質量。
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