• 2024.03.15
    星期五

銀行數碼化 銀髮友善「待進步」 只5間一些分行有長者優先櫃位 消委倡續提供「紅簿仔」

[2024.03.15] 發表
圖為有長者昨日在深水鶪@銀行透過自動櫃員機提存款項。銀行服務數碼化或自助化愈趨普遍,不過有不少銀髮族仍偏好親自落分行排隊提款或申請服務,消委會檢視本港銀行提供的服務和措施能否達至「長者友善」,認為各銀行的銀髮措施仍有進步空間。(朱安妮攝)

【明報專訊】銀行服務數碼化是大勢所趨,但不少長者仍極依賴銀行櫃位服務及使用俗稱「紅簿仔」的銀行存摺,消委會檢視本港10間較多實體分行的銀行提供的服務和措施能否達至「長者友善」,發現各銀行仍會為長者提供紅簿仔服務,當中琤穸u提供予舊客戶;另只有5間銀行的部分分行有提供長者優先櫃位;大部分沒有設電話理財長者專線。消委會認為,各銀行的銀髮措施仍有進步空間,建議各行繼續為長者提供紅簿仔服務,令長者感到安心。

檢視10銀行 琤穸u為舊客續提供存摺

消委會檢視的10間銀行包括中銀(香港)、交通銀行、東亞、大新、琤矷B匯豐、工商銀行(亞洲)、南洋商業銀行、上海商業銀行及渣打銀行(見表)。就紅簿仔服務,琤穸u為舊客繼續提供存摺,新客戶只能選用月結單服務,其餘9間銀行雖提供紅簿仔予65歲或以上新客戶,但非所有戶口類型都能選用紅簿仔,僅中銀和交銀就開立港幣儲蓄戶口或綜合理財戶口都可提供紅簿仔,其餘7間只限於開立港幣儲蓄戶口。

另外,若長者遺失紅簿仔,大新不會補發,客戶需重新開戶,琤矷B匯豐及渣打會豁免長者的補領費用,惟匯豐的戶口號碼會變更,餘下6間需收50至100元費用。

長者佔香港人口逾兩成,不少長者仍偏向親身落分行提存款項,但常遇上大排長龍情G。消委會宣傳及社區關係小組副主席陳建年稱,只有中銀、東亞、琤矷B匯豐及上海商業的部分分行設長者優先櫃位;除琤穸面提供取票系統,另8間提供取票系統的分行比例佔2.4%至51%不等,交銀更只提供現場排隊。

陳又說,每間銀行自助理財中心名稱各有不同,部分沒加上「自助」字眼,易令人感混亂,例如東亞「i-理財中心」及匯豐「理財易中心」,建議銀行在長者人口較多地區分行增設更多優先櫃位,並逐步將服務推展至全線分行,而無提供櫃位服務的理財中心則加「自助」二字。

大多長者感錄音過長繁複 倡設電話專線

至於電話理財服務熱線,陳建年指大部分長者認為錄音目錄過長及步驟繁複,消委會曾以一般戶口查詢或開戶詳情為目的,測試8條毋須登入帳戶的服務熱線,在48次測試中,有12次需等逾4分鐘才能與客服員直接對話,其中在中銀的測試,等了9分鐘後被系統無故斷線;等候時間最長則是東亞,6次測試中有一次等了逾15分鐘。消委會建議,銀行可考慮設長者服務專線,提供較簡單目錄,並延長輸入資料時限等。

現時有7間銀行於部分指定分行設專職服務主任當值,助客戶使用數碼理財服務,但消委會指有長者反映在繁忙時段難找到職員協助,亦不好意思查詢太久,建議銀行可在繁忙時間增派前線人手,更可考慮開設數碼教學櫃位,提供更詳盡、更個人化的教學和支援。

明報記者

(消委報告)

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