溫市3-1-1熱線10年接775萬次來電

[2019.06.19] 發表

【明報專訊】溫市政府3-1-1服務熱線成立10周年，總結過往經驗，來電投訴與查詢最多的是停車問題。

3-1-1服務熱線自2009年6月15日開通，為溫哥華居民提供了一個獲取城市信息和非緊急服務的電話通道。十年來，此一服務已經發展成為包含在線、手機和社交媒體等方式，包括使用VanConnect應用程式，至今app下載量已超過5.7萬次，溫市每周收到約1050個通過app發出的服務請求。

停車問題最常見

在過去10年裏，聯繫中心所有渠道的互動超過1150萬次。居民與市政廳聯繫的首選客戶服務渠道仍然是電話，撥打3-1-1的電話佔總互動次數的775萬次。

2009年6月，3-1-1聯繫中心共有33名客戶服務代表，他們在首年共接獲329,056個電話。2018年，聯繫中心共接到770,738個電話，高峰時段為夏季，48名客服人員每天接聽4000多個電話。客戶服務代表接聽電話的平均等候時間為1分1秒，平均談話時間為4分18秒。

3-1-1的服務人員回答並解決細微的城市生活服務請求，包括對廢棄牀墊的投訴、幫忙尋找走失寵物、回答如何節約用水等。

3-1-1聯繫中心10年的服務中，最常見的5個查詢主題依序是：停車(例如如何用手機繳費)、樓宇及發展服務、地稅、垃圾處理問題、公園及社區中心。

3-1-1聯繫中心每天早上7時至晚上10時開放，全年365天，提供175種語言的翻譯服務。雖然99%以上的電話都是用英語接聽的，但最受歡迎的五種語言翻譯服務分別是粵語、普通話、韓語、越南語和旁遮普語(Punjabi)。

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