• 2018.11.20
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稅局電話服務中心 更新系統拖延苦了稅民

[2018.11.20] 發表

【明報專訊】一年前的審計報告批評聯邦稅局(CRA)的電話服務中心問題多多﹐當局直至最近才為商戶熱線更換新的電話系統﹐較原先承諾遲了7個月,但處理一般諮詢及債務管理的熱線至今仍沿用舊系統。

聯邦保守黨稅務評論員凱利(Pat Kelly)擔心﹐如今距離報稅季節不遠﹐恐怕更新系統項目一再拖延﹐屆時又是稅民受罪。

有網絡技術專家則認為﹐稅局即使大灑金錢﹐亦未必能改善服務質素。

去年秋季﹐審計報告指出﹐全國9個稅局的電話中心服務水平強差人意﹐除只能接聽36%的來電外﹐當中更有三分一來電者所得的答案是錯誤。

報告又指﹐在進行審核的一段時間內﹐稅局共收到5,350萬個來電﹐當中一半不是聽到電話繁忙的訊號﹐便是稍後來電的口訊。

當時稅局接受審計報告所提出的多項改革建議﹐並承諾於今年3月﹐推出Hosted Contact Centre Service (HCCS)﹐包括改用全新系統作為電話服務中心的平台。

新系統可將來電直接轉到全國任何一個中心的客戶服務代表﹔同時又可讓來電者知道輪候時間﹐再決定是否掛線。新系統亦具備電郵、網上聊天、社交媒體、視像會議等功能。

更換系統計劃原定於今年年底前可完成,但稅局至本月11日才為商戶熱線換上新系統﹐下一步是希望趕及明年報稅季節前﹐更新普通用戶查詢熱線系統。

美國公司ZK Research分析員Zeus Kerravala表示﹐一個好的電話服務系統﹐不會要來電者向不同的客戶代表重複個人資料﹐因這牽涉個人私隱。稅局更新的電話系統要達標﹐會有一定挑戰。

此外﹐即使稅局耗資更換最先進設備﹐亦不代表可改善問題。雖然新系統或具備更多如電郵、聊天室等功能﹐但每當涉及金錢問題﹐來電者往往更傾向與真人對話。牽涉的稅務問題愈繁雜﹐來電者就愈想跟客戶代表直接對話。

稅局則表示﹐當局除會更新電話系統外﹐亦會增加接聽來電的客戶代表﹐以及在電話系統及網頁上擴大自助服務的類型。還有﹐稅局亦寧願延長來電者2至5分鐘的輪候時間﹐避免他們收到電話繁忙訊號或稍後來電的訊息。

至於客戶代表提供錯誤答案的問題。稅局則承諾會加強員工培訓﹐並成立全國質量保證小組﹐又會每兩月進行一次自我評估。自2月開始﹐當局發現客戶代表所提供的答案準確度已有改善。

國家稅務部長勒布蒂耶(Diane Lebouthillier)則承諾﹐當三類諮詢熱線成功過渡至新電話系統後﹐當局便進一步茪O提高客戶代表所提供資料的準確度。屆時﹐她亦會委員任一名首席服務官(chief service officer)﹐協助稅局專注改善服務質素。

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