六成七「12秒接聽」 1823熱線平均等29秒

【明報專訊】市民遇到政府部門相關問題時，或者都試過撥打「1823」熱線，希望搵到解決辦法。創新及科技局近日以書面回覆議員查詢，透露1823去年處理��239萬宗個案，包括查詢同投訴等，其中房委會及房屋署、勞工處同運輸署依次佔最多個案，加埋佔近四成。熱線為「12秒內接聽」訂下八成達標目標，但局方承認去年達標率只有67%，市民平均等候時間為29秒。

局方解釋，致電等候時間受熱線來電量、整體來電處理時間同員工人數3個因素影響，熱線未能達到��12秒內接聽八成來電�鴷媦苤A主要係受個別項目或事件影響，導致來電量�鰬Y�齯擗l顯著上升，例如市民報告超級颱風「山竹」襲港期間�嚘簬璅ぅy，或者查詢出售居屋及綠置居項目，另外熱線人手因流失率高而持續緊張，導致培訓新聘員工時間增加。

「聊天機械人」年底試行

局方話，截至2月底熱線聘有422名全職同116名兼職人員，2018/19年度薪酬開支為1.36億元。局方話，為�鬙[快接聽來電，1823將做更多招聘工作，增加人手及培訓資源，繼續改善業務流程同知識庫，提升工作效率，亦會�鬗策~底試行「聊天機械人」，利用人工智能即時解答市民�屩眾甈d詢。

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