伊院從善如流 家屬洗手免走10層樓

[2019.05.06] 發表
伊利沙伯醫院副行政總監何曉輝(左)及基督教聯合醫院副行政總監李啟明(右)獲申訴專員公署頒發嘉許獎。何曉輝認為,部分投訴重複出現或反映醫院的機制問題,處理投訴有助改善運作。(許芳文攝)

【明報專訊】公立醫院服務量龐大,有醫院每月接獲逾300宗投訴,當中約七成屬行政或職員態度問題,包括重複核對病人資格、無法借用輪椅、家屬奔波10層樓才能洗手等。有伊利沙伯醫院管理層認為,投訴可為醫院提供改善的契機,尤其流程重複的問題,「本身有5個步驟,逐漸加到20個」,精簡流程可避免擾民。

七成投訴涉行政或態度

申訴專員公署頒發嘉許獎予伊利沙伯醫院副行政總監(專業服務)何曉輝,以及基督教聯合醫院副行政總監、服務總監(投訴及緊急應變)李啟明,讚揚二人在處理醫院行政投訴的表現。

何曉輝表示,伊院每月有逾20宗投訴,每年約300宗,當中約七成涉及行政或態度。投訴主要有3類,包括流程重複、過分簡化及資訊不足。流程重複方面,曾有公務員家屬患者在專科門診核對身分後,接受X光檢查時再被要求核對身分,「兩三小時都未照到X光」。他估計,流程重複與曾經出錯有關,醫院會加設步驟防止再錯,惟多年後未有機會重新檢視流程,「本身有5個步驟,逐漸加到20個」,處理投訴時可藉此簡化程序。

何又指病房洗手盆一般不容許患者家屬使用,僅限醫護人員,惟伊院礙於多年前的設計問題,除了地面及一樓,其餘樓層不設公廁,如男家屬到女病房探望會造成不便,導致部分家屬需由10樓到地下洗手。這是過度簡化的問題,未有考慮到伊院本身的「缺陷」,接獲投訴後已更改指引,容許家屬使用洗手盆。

聯院接納投訴增購輪椅

李啟明稱,聯合醫院曾被投訴病房輪椅不能外借,不便患者出院,他指醫院後來增購輪椅,應付患者需求;另製作烏都語、客家話等片段,方便少數族裔等患者接收資訊。他形容公立醫院如「大工廠」,有時未必知悉運作問題,接收投訴助「斷症」解決問題。

根據醫管局2017/18年報,該年度共接獲2980宗醫院投訴,當中涉及醫療服務有1737宗,職員態度及行政程序分別有591宗及454宗。

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