銀行服務投訴增三成 調查機構偏幫欠獨立

[2018.02.06] 發表

【明報專訊】根據2間銀行的客戶服務指引﹐在如何處理上述事件時﹐做法有異。豐業銀行的指引是﹕「若問題或錯誤是完全由銀行做成﹐他們將一力承擔後果」。

但道明銀行則指﹐「在任何情況下﹐將不會承受任何損毀或錯誤的責任」﹐但當媒體進一步查詢時﹐他們則改變口風﹐指如果是銀行一方出錯﹐這些條文便不適用。

倡權團體「民主監察」(Democracy Watch)共同創辦人科納徹(Duff Conacher)表示﹐在上述事件中﹐銀行都未能迅速應變。

他指出﹐負責調查銀行投訴的機構欠缺獨立性﹐有關方面亦未要求銀行須迅速解決客戶問題﹐又或支付客戶遺失的款項。

兩間調解銀行與客戶紛爭的機構,Ombudsman for Banking Services and Investments (OBSI)與ADR Chambers Banking Ombuds Office(ADRBO)指出﹐加人投訴銀行服務的個案分別上升了21%及27%﹐顯示加人愈來愈不滿銀行服務。

最常見的投訴是與客戶服務、房貸按揭及信用卡或銀行卡詐騙有關﹔至於掉失存款則排第8位。

科納徹認為﹐實際情況或更嚴重。

因很多投訴人未及上達OBSI或ADRBO時﹐便費盡力氣與銀行及其內部的仲裁員糾纏。

與此同時﹐OBSI與ADRBO在調停糾紛時﹐有偏幫銀行之嫌。在2016年﹐在ADRBO處理的個案中﹐有15%是站在投訴一方﹐74%則支持銀行做法﹐11%則兩者都支持。

至於OBSI調停的糾紛中﹐有21%的投訴人獲賠償﹐79%則判銀行得直。

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