滿銀推人工智能客戶服務

[2018.03.16] 發表
滿銀(圖)與溫哥華Finn.ai公司合作開發臉書聊天機械人。

【明報專訊】滿地可銀行(Bank of Montreal)邁開第一步,挺進人工智能客戶服務,推出聊天機械人(chatbots),它透過臉書及推特網頁回答客戶問題,但目前服務尚不涉及轉帳。

引進這類科技是它的最新行動,希望提升數碼功能,應對客戶愈多透過手機、電腦而非電話、實體分行理財的需要。滿銀與溫哥華Finn.ai公司合作開發臉書聊天機械人,與多倫多Massively公司合作推特聊天機械人。

它們將只答覆顧客查詢,例如,如何查看帳戶結存或轉帳款額,暫無實際的轉帳功能,包括繳納帳單,儘管聊天機械人有這個功能,其他金融機構亦已採用。

滿銀首席數碼官皮茨(Brett Pitts)表示,該銀行考慮未來為其機械人增加功能,但穩步慢行是希望確保,顧客在滿銀自家數碼平台之外討論私人信息,仍然安全無虞。皮茨說:「我們不會開跑就讓人們輸入個人資料、付款或結存或任何那類事情…我們在引進下一代功能前,必須極為周詳考量那些環節。」

他補充說,聊天機械人已經裝載滿銀電話中心、網站接到的顧客首要查詢問題。聊天機械人亦會隨時間過去逐步學習,但客戶亦可選擇,在辦公時間透過臉書與推特聯繫真人客服代表對話。

加拿大其他銀行,已在臉書與推特測試或引進聊天機械人。去年10月,卡加利ATB Financial聯手Finn.ai推出虛擬理財助理,容許用家上網轉帳,例如透過Facebook Messenger繳納賬單。

道明銀行(TD Bank)亦在10月宣布與Kasisto的一項協議,將後者的人工智能互動聊天界面,植入道銀手機應用程式。

包括道明和滿銀在內的一些金融機構亦開發語音應用程式,允許客戶透過亞馬遜語音助理Alexa查詢問題。

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