醫生學調解 冀化醫護病人爭拗

[2015.10.05] 發表
衛家聰表示,醫護與病人及其家屬的爭拗,有不少屬溝通誤會。他希望透過調解,尋求雙方都能接受的解決方法,並化解雙方心結。(鍾林枝攝)

【明報專訊】前線醫護與病人常起爭拗,醫委會每年接獲約700宗投訴。將軍澳醫院急症室副顧問醫生衛家聰說,並非每個投訴都涉及醫療失誤,不少屬溝通誤會,或因語氣「硬邦邦」令對方難受。若有人居中調解,除可嘗試解決問題,更可解開心結。他與志同道合的醫生創辦醫療調解學會,協助處理不涉醫療失誤或醫生操守的投訴。

衛家聰舉例,有年邁心臟病人因病情惡化入院,用藥後死亡,病人家屬激動指摘護士用錯藥,「當刻一定難接受(家人離世)。站在家屬立場,覺得家人入院時仍清醒,只是不適,接受治療後卻離世,即時反應認為醫護出錯是人之常情」。

冀助家屬解開心結

他向病人家屬耐心解釋,用藥與病人平日服食藥物一樣,僅劑量不同。對方冷靜後,回想病人受惡疾折磨,離世或是解脫,不再執著,「若不解釋清楚,只不斷強調治療沒出錯,家屬得不到解答,往後也會耿耿於懷,不希望他們心中有條刺」。

年少曾碰釘 現懂需耐心解釋

溝通技巧要靠經驗累積,衛家聰自言初出茅蘆時年少氣盛,碰釘不少,為小事與病人鬧得不愉快,「有些病人對自己聽聞過的醫療『常識』深信不疑,若醫生所說與既有概念矛盾,便會有心理防衛,例如扭傷腳,會問為何不安排照X光,後來明白要慢慢解釋,不能硬碰」。他也遇過病人反映縫合傷口時太痛,或處理傷口「唔係好靚」,他會表明接受意見,提出下次遇到類似情G如何改善,病人「條氣順返」。

他獲上司支持,在公餘時修讀調解員課程,學成後除在處理紛爭時較易梳理雙方想法,平日與病人溝通亦懂得如何避免令對方難受,有時更從對話中發掘病因或病人不為意的病徵。

他說,調解不是求輸贏,而是為了照顧雙方想法,找出雙方都接受的解決辦法,「若涉及醫療失誤或醫生操守,不能以調解處理;若是溝通問題,則可以避免繁複的投訴程序」。他說,病人最希望了解治療程序,但苦無與醫生溝通的渠道;而醫生若遇病人投訴,即使最終「甩身」,但處理的過程漫長,且有可能影響名聲,他相信雙方都有誘因透過調解解決問題。

11名醫生及教授早前創辦香港醫療調解學會,衛家聰是義務秘書。他說該會計劃舉辦課程,另正與醫委會商討合作,研究在現有框架下,是否有空間引入調解服務,長遠希望減低醫委會處理投訴個案的壓力。

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