市民自揭割脈 1823職員慶幸救一命

[2015.10.12] 發表
1823熱線客戶服務主任蔡傑華處理過一宗個案,當時致電市民情緒激動,自稱已割脈。蔡事後體會到自己唔係「人肉錄音機」,對工作多髐@份使命感。 (政府新聞網)

【明報專訊】政府1823熱線有400名員工,每日接聽市民來電1.3萬個,平均每人每日接聽30幾個電話,都幾忙。佢]試過同投訴人傾傾鵅A投訴人突然割脈自殺;又或者遇到惡劣天氣,市民投訴交通安排不當,接線員既要耐心聆聽,又要處變不驚。政府新聞網就訪問魖潀W員工。

「自覺不是人肉錄音機」

客戶服務主任蔡傑華於2010年首次返通宵更,就接到一名女士查詢綜援,呢位女士愈講情緒愈激動,仲話自己正在割脈。蔡傑華不停勸佢,但對方掛斷電話,蔡於是報警,最後得知警方同消防趕到,發現該女士真係割脈,就將佢送院,救髐@命。蔡話﹕「覺得自己不是『人肉錄音機』,要為市民多想一步,多做一步。」

營運經理麥穎雯仲記得2008年6月初連場大雨,渡輪停航,1823高峰期每小時接到1000個電話,其中一名大澳居民來電,話太多人搭船,以致無法鰤扈隢e上船。麥穎雯最初向佢解釋,由於風高浪急,希望佢忍耐,但後來發現該女士係擔心家中長者同小孩,希望盡快返去,於是佢同運輸署及船公司商討,最後加開特別班次到大澳。

麥穎雯話體會到處理投訴必須有同理心,好似呢件事,雖然投訴人無道謝,但只要易地而處,就唔會介意。大家知唔知1823四個數字藏鬙機?就係「1」個電話號碼,「8」盡政府部門事項,「2」4小時運作,以「3」種語言服務市民。

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