視訊委會接投訴增四成 無線通訊最多 佔37.1%
【明報專訊】根據電訊､電視服務投訴委員會(CCTS)公布的半年期報告指出﹐消費者的投訴個案仍以收費不正確､未披露合約內容､合約用詞誤導､服務質素差為主。當中有關無線通訊的投訴最多﹐佔37.1%﹔其他則依次為互聯網(27.8%)､電視(18.2%)。
使用無線通訊､互聯網及電視服務的消費者投訴不斷上升﹐由去年8月至今年1月較去年上半年增加44%﹐但已較去年上半年73%的升幅為少。當中以收費不準確及未披露合約內容(即消費者的期望與得到的服務不符)所佔比例最多﹐合計達29%﹐相等於9,831宗﹐當中8,877宗獲得解決﹔另有6,413宗投訴﹐因牽涉的範圍如顧客服務､定價及營運政策等﹐超越CCTS的管轄範圍而無法處理。
此外﹐涉及違反無線通訊業行為守則(Wireless Code of Conduct)的投訴個案亦增加42%﹐當中最普遍的問題是供應商在中斷服務前﹐未有預留足夠時間通知消費者。
被投訴最多的5間電訊商﹐依次為有3,034宗的貝爾(Bell)﹔有915宗的羅渣士(Rogers)﹔基地位於滿地可的Cogeco則首次打入五大﹐投訴個案由原來的120宗激增至790宗﹐原因是該公司為電腦系統升級時﹐令不少顧客無法得到服務﹐同時又無法聯絡到該公司的技術支援組。
研科(Telus)則有746投訴﹔Freedom Mobile亦接到637宗投訴。涉及5間公司的投訴個案佔總數的60%。Freedom Mobile則涉及最多違反無線通訊業行為守則的指控。
渥太華電腦分析員湯姆林森(Matthew Tomlinson)便因不滿貝爾公司服務而向CCTS投訴。他指﹐該公司的客戶服務員於去年6月﹐為他錯誤簽訂電視服務套餐﹐令他每月多付50元。為擺平事件﹐他先後不下10次前往該公司的門巿部﹐當中還未計他花了大量時間在電話上與對方周旋。他說﹕「他們每次都跟我說﹐錯誤已修正﹐但其實問題由始至終都未解決。」最後﹐他只好向CCTS投訴﹐糾纏了5個月的問題才解決。貝爾公司則表示﹐類似情況十分罕有﹐並承諾會加強職員的培訓﹐避免同類事件重演。
另一名投訴人Mike Polera則於去年﹐想太太與自己共用一個手提電話供應商。當時他透過電腦網上對話﹐與羅渣士員工聯繫。然後﹐他帶着打印出來的對話副本﹐前往電訊公司的門市部辦手續。但員工當場表示﹐並沒有有關紀錄。
一怒下﹐他便更換自己的電訊商。詎料﹐羅渣士竟向他收取自己從來未用過的服務費﹐包括一部並非他所有的手提電話的開通費。去年秋季﹐他去信CCTS投訴﹐羅渣士即回贈逾350元的信用額(credit)。
電訊服務監察機構OpenMedia總幹事特賴布(Laura Tribe)表示﹐業內目前最大的問題是﹐即使電訊公司做錯﹐他們都毋須承擔嚴厲的懲罰。單憑CCTS跟進消費者的投訴﹐並不足夠。CCTS網頁為https://www.ccts-cprst.ca/。
