電委會年接逾1.4萬宗投訴
加國三大電訊商名列前三
【明報專訊】獨立機構「電訊電視服務投訴委員會」(Commission for Complaints for Telecom-Television Services，CCTS)發表其2017/18年度報告，指在該年度中，當局從電訊或電視用戶接獲並受理的投訴多逾1.4萬宗，較去年急升57%。最常的問題都是過去10年所見的老問題，如服務遜預期和與帳單收費有關；被投訴服務大部分針對手提電話及互聯網。
CCTS專責解決電訊及電視服務的用戶對供應商的投訴，而處理電視投訴的權力則從去年9月起才獲擴大。委員會專員馬克爾(Howard Maker)於年報中表示，當局可處理電視設訴後，已預計投訴數字會上升，但未預計升幅會多達57%。
他稱，當局的數據顯示，並非電視投訴導致數目上升，因只投訴電視服務的個案，只佔整體受理個案少於5%。他說：「(投訴數目)上升屬國民過往投訴過的同類問題，銷售交易出錯、服務表現遜如期和帳單問題。」
他指，顧客會與服務供應商溝通，但往往發現真相並非如他們預期的情況，「這造成帳單問題，意外的收費或數據有限制；這就是供應商提供的服務與顧客的預計不符。」
CCTS是次年度報告內所指的投訴，是當局在2017年8月1日至2018年7月31日間，亦即委員會財政年度內所受理的投訴；而一宗投訴內，有機會牽涉超過一項服務類型，而主要類型包括手機服務、互聯網、電話及電視服務等。
報告數字顯示，2015/16及2016/17年度受理投訴數目分別只有8197宗和9097宗，而2017/18年度則急升至14,272宗，按年升幅達57%。
CCTS處理投訴有程序，收到投訴後會先進行評估，決定是否受理，然後進行非正式解決程序，部分需要進行調查，當局繼而作出建議和解決糾紛的決定。
當局指，去年逾1.4萬宗投訴中，已結束13,224宗，大部分10,214屬調查前已解決，不足2000宗屬需進行調查。
報告指，投訴手機服務的數目最多(佔41.5%)，而主要的問題是與帳單及合約糾紛有關。互聯網服務是第二最常見(29.2%)，所涉及的問題亦包括帳單及合約糾紛，亦有不少是對其服務供應表現不滿。
至於電話及電視分別佔17.4%和10.6%，餘下投訴涉及長途電話、供應商接線生服務和電話查詢等。
報告提及，被投訴的問題主要分四方面，而與帳單有關的佔40%，合約糾紛有35.7%，另外兩項主要問題是服務供應及信用額管理。
當局指，在上述投訴中，有3539宗被指違規，屬需要及經調查後證實違規的數字是111宗。
在該111宗違規個案內，有41宗都與帳單問題，當中以數據超額收費上限有關；另外28宗是屬於合約及相關文件的違規，最常見是供應商未有指定時間內提供合約副本及合約內容條款的問題。
加國三大電訊商遭到的投訴名列前三名；其中貝爾(Bell)被投訴的數目最多，達4734宗，較上年多45.8%；1449宗投訴羅渣士(Rogers)，按年升增加34.4%；Telus被投訴個案有944宗，增幅49.6%。
貝爾回應媒體並將問題指向幾乎所有供應商的投訴都上升，對電訊供應商的整體投訴每年都有增加，這與CCTS任命擴大和用戶加強關注服務有關。貝爾亦提到公司放在前線服務團隊和支援系統上的投資，「在顧客服務表現上帶來產生正面的影響。」
羅渣士客戶服務高級副主席Eric Agius則回應，指公司視一個投訴都太多，並願聽取顧客反應來繼續改進。
Telus稱，它是全國性供應商中數到最少投訴的一家，只佔總數的6.6%，又提大部分的投訴都能在當局進行調查前獲解決。
