各行各業﹕洞悉「反面」癥結 調解員干戈化玉帛
【明報專訊】「調解員在調解過程中不能給予意見，但又要幫助雙方達到共識。」調解員黃欣(Amy)笑稱，「聽上去很自相矛盾，但這正是調解員的技巧所在」。
調解員分「綜合」「家事」兩類
調解是指以訴訟以外的方法解決爭議，通常由一名中立及受過訓練的調解員，在良好氣氛下協助爭議各方達成既能滿足所需，兼為各方接受的和解方案。調解員分為「綜合調解員」及「家事調解員」兩種，前者負責處理商業、社區、校園等糾紛，後者則專門處理分居或離婚夫婦的糾紛，例如子女撫養、財務安排等。
調解守則：公正無私 不提己見
Amy在2013年入行成為綜合調解員，當時她在貿易公司擔任管理層，「那時打算考取專業資格，增值自己，最後決定修讀調解課程。一來，說實話，時間成本較低；二來課程涵蓋的內容較廣」。6年調解經驗中，一宗國際商貿糾紛教她印象深刻，「一方是產品供應商，另一方是貿易公司，他們原先合作多年，卻因為碼頭費用鬧分歧，雙方都不願支付」。調解過程中，雙方互不相讓，她後來發現爭執源於長期合作而來的摩擦，「一方想加價，另一方卻認為應按合約原先的定價，雙方得不到共識，是次的碼頭費用只是導火線。要成功調解，最重要是找到癥結，許多時候，雙方爭執的事只是表面(問題)」。
是次糾紛，經調解後圓滿「落幕」，最終雙方願意分擔碼頭費用。曾經從事貿易行業的Amy，其「老本行」知識在調解中派上用場，尤其事前整理文件階段，「每個個案所涉及的範疇都不同，不少調解員是律師、醫生、社工等專業人士，(行業知識)對調解工作有幫助」。
和解協議交法庭 具法律效力
由律政司領導的工作小組於2010年頒布《香港調解守則》，守則旨在為調解員訂立通用標準，確保調解服務質素，守則訂明調解員必須公正無私地對待調解各方，對任何和解協議的條款亦不得存有個人利害關係等，故此他們參與調解時，不能提出意見。Amy表示，調解員事前需消化雙方提供的資料，心中對個案已有「大方向」，知道要用什麼方案解決糾紛，「即使是商業糾紛，很多時都是『為啖氣』，只要雙方發泄完情緒，再理性地思考，他們會知道怎樣做才是最好」，所以調解員的工作，實際是疏導爭執雙方的情緒，協助他們理性思考。完成調解後，調解員會草擬協議書，雙方簽署後提交法庭備案，協議具法律效力，「商業個案只要列明一些執行方式便可，但若是家庭爭執則較難量化，例如會寫父母承諾每星期為子女報讀不多於『某個數量』小時的課外活動，子女每星期又要抽出『某個數量』小時溫習」。
時薪可達3000元 調解員多為兼任
Amy以香港和解中心為例，指調解員的時薪一般約每小時1000至3000元，爭執雙方或需額外支付行政和場地租用費。費用對商業機構而言或不難負擔，若是家事糾紛個案，雙方就未必願意支付費用作調解。Amy解釋：「的確，這類(家事糾紛)個案可能只涉及很小量的金錢(爭議)，甚至只是日常生活中的摩擦，要他們付費做調解，並不現實。」為此，中心定期到社區設攤位，為個案提供即場簡短諮詢，也定期為此類個案提供免費調解，「校園內都有糾紛，例如同學間的摩擦，或同學對教師的教學方式不滿等，都是常見的校園爭議，這些個案都可找調解員幫忙」。
「當然也有失敗例子，多數情况是因為雙方只視調解為『過冷河』，根本無意和解。」香港在2009年實施「民事司法制度改革」，鼓勵各方提出訴訟前，盡量循訴訟以外的其他途徑(包括調解)解決糾紛。Amy說：「如果他們不先經過調解，打官司後或需支付較高費用，故有時爭執雙方來找我們(調解員)，只為走一遍程序，甚至有些不夠專業的律師，會事先跟客戶商量好，堅持不在調解過程中跟對方和解。」她表示只能盡能力處理這類個案，更重要是向大眾推廣調解的作用，令公眾信任調解是解決爭執的有效方法。
Amy表示，由於調解員大多是兼任性質，須通過課程培訓和評核學習調解技巧，有意入行者毋須擔心自己調解技巧不足，反而因工作需處理許多文件，也需草擬具法律效力的協議書，入行前宜取得學士學位或以上的學歷，「除非你的社會經驗很豐富，那麼就算沒有大學畢業，也可以彌補到(學歷上的不足)」。
調解小技巧 善用「魔術語」
Amy向大家講解幾個調解糾紛小技巧，不止適用於商業、家事等糾紛，也適合同學用來化解校園中的人事紛爭。
．適當時「消失」
一般程序下，調解員會主持整個調解過程，但部分個案，特別是家事糾紛，若調解員認為雙方需要私人空間交流，就會「自動消失」。Amy解釋：「少了外人在場，他們的溝通會更坦誠。不過當然要選擇適合時機，不可能是雙方正吵得激烈、快要大打出手一刻就突然消失。」
．營造舒適環境
調解會在調解機構的會議室進行，確保氣氛正式、嚴肅，而Amy會盡量令環境變得舒適，如調節適當的冷氣溫度；她亦會注意自己的坐姿、手勢、面部表情等，令雙方感到放鬆
．善用「魔術語」
一旦雙方情緒爆發，Amy就會充當溝通橋樑，「我會利用『魔術語』，例如一方說『你再不讓步，以後就不要合作了！』，我就複述給另一方『如果再找不到解決方案，很可能就此失去長期的合作伙伴，這是你希望的結果嗎？』」她笑稱，雖然雙方會即時聽到難堪的說話，但經調解員複述，說話會變得較易「入耳」
．留意對方情緒
「對方哭有時是件好事，證明他願意向你流露真實情緒。」Amy並不擔心雙方情緒爆發，反而害怕雙方滿懷戒心，或只視調解為「過冷河」程序，無意解決問題
入行須讀課程 獲評審機構認可
在港從事調解工作，須取得本地及海外調解資格評審機構的認可。報讀調解員課程前，須留意課程是否獲認可。由香港大律師公會、香港律師會、香港國際仲裁中心及香港和解中心組成的「香港調解資歷評審協會」(簡稱「調評會」)，為由業界主導的調解員資格評審組織，獲認可課程的名單可查詢該會網站：(圖)
申請成為調解員的方式如下：
綜合調解員：
˙須具備至少3年工作經驗，完成不少於40小時獲認可的訓練課程並通過評核(調解兩宗模擬調解個案)，方可向調評會提出申請
家事調解員：
˙須具備社會福利、心理學、輔導、法律學位或研究學位，並擁有3年或以上家事法例或家庭福利／輔導方面的工作經驗
˙如所持學位或研究學位與家庭福利如醫護、教育等相關，須具備其他與家庭福利如關懷輔導、心靈成長等相關工作經驗；或由委員會酌情決定申請人是否合符資格，或需參加面試。完成40小時獲認可的訓練課程後，須在認可的家事監督指導下參與兩宗真實家事調解，並再完成進階家事調解訓練課程，方可向調評會提出申請
資料來源：律政司網站、調評會網站、香港司法機構網站
■個人裝備圖(圖)
◆職業技能值(圖)
文：韓祺疇
圖：劉焌陶
[明路—生涯規劃 第50期]
