商譽局：「常識」為由拒退貨不妥 建議事主投訴

[2015.11.23] 發表

就黃太的購物經驗及退貨被拒遭遇，大溫商譽局(Better Business Bureau，BBB)回應指，以「常識」為由拒絕退款並不妥當。事主可就個案向該局投訴。

大溫商譽局表示，雖然沒辦法確定Wal-Mart在事主購物時，是否有相關的退貨限制，但指店方以「常識」為理由拒絕退款是不恰當的做法，如店方在收據上列明有90天退貨保證，店方應該兌現該承諾。

大溫商譽局高級傳訊經理凱利(Evan Kelly)表示，現時卑詩省內並沒有法例規定商戶的退款政策及條款。商戶可自行訂定有關條款及在列明不提供退貨。無論商戶訂明的條款是什麼，商譽局關注的是商戶有否兌現承諾。

由於臨近購物旺季，凱利提醒消費者，應在購物時主動詢問商戶的退貨規定。如消費者有任何相關投訴，可於大溫商譽局網站bbb.org/mbc填寫網上投訴表格。

有在另一間本地連鎖商店任職多年的華裔主管指，絕不會容許職員以「常識」作拒退理由，而員工這樣做亦很可能會受到處分。

該主管透露，如公司出售的貨品是不設退貨，公司都會在當眼位置，例如貨架旁張貼告示提醒顧客，而收銀處的職員很多時亦會在顧客付款前主動提醒，以免誤會。

該名主管表示，對於是否退貨，職員需要遵守公司客戶服務守則，而店長亦可在有需要時作出最終決定，通常顧客提出的要求合理並提供相關證明，如單據、未拆的招牌，都會盡量處理，或提出折衷方案，如以店內消費額(store credit)作為退款。

他說，本地大型商戶都着重顧客的滿意度，雖然可能節日服飾一般都不設退換，但他認為，職員以「常識」為拒絕退貨的理由絕對不能接受。他稱，如同一情況在其公司發生，該員工很有機會因此受到處分，輕則口頭警告，重則被革職。

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