港「微笑指數」尾五 歷來最高 運輸交通業最多「苦瓜乾」
【明報專訊】「2017/18年度全球微笑報告」昨公布，香港零售業得66分，在全球29個國家或地區中排25位，首次擺脫「包尾三名」，亦是本港自2010年參與調查以來最高排名，但仍與全球平均的82分相差16分，而行業中以運輸及交通服務評分最差。負責香港調查的「香港神秘顧客服務協會」主席黃兆良說，香港今年表現躍進，但「仍不能說是理想」，稱指數上升因去年起零售市道向好，「生意好點，笑容也多點」。
升9分 少全球平均16分
協會去年派2000多名神秘顧客就全港36個零售業作逾3萬次探訪，並為「微笑指數」評分，並將數據交由瑞典神秘顧客服務協會分析。香港在100分滿分的評分中，獲66分，較上一個年度升9分，在全球29個國家及地區中，排25位，即尾五。至於首3位分別是英國、希臘及波多黎各；排名最差的3名為澳門、摩洛哥及巴基斯坦(見表)。
至於香港36個零售行業的「微笑指數」評分，電訊業表現最好，獲79分，第二及第三位分別為銀行及美容產品；而運輸及交通服務包尾，僅23分。
機構：零售復蘇笑容增 仍未理想
黃兆良說，本港在全球「微笑指數」排名首次脫離「最尾三名」，是一大躍進。他分析，去年起零售業復蘇，另僱主提升員工工作氣氛，如有公司安排員工一家到戲院看戲、辦員工旅行團等。
對於的士司機被指態度差，黃認為或與部分人屬自僱有關，未如大公司員工有員工友善措施等，另建議業界引入顧客評分機制，改善服務質素；電訊及美容等因要持續與顧客聯絡，推銷新產品，待客需維持良好態度。
的士業：曾開班改善 反應一般
香港的士業議會副主席黃保強說，業界「無笑容」情况一半半，認為司機態度也受客人影響，另多司機憂慮生計，難常有笑容。該會近年致力助司機改善服務態度，去年初與職業訓練局合辦課程，教授駕駛及服務技巧，惟反應一般，至今僅成功辦到5班，近100人參加，「很多人覺得入行多年，夠經驗毋須改善」，盼日後更多人參加課程，另該會今年6月會推出手機App，將有顧客評分，盼改善外間對的士司機觀感。
