影子試工隊﹕三萬呎高空的工作日常
【明報專訊】當旅客正寫意地享用機上服務一刻，正是機艙乘務員最忙碌之時。機艙高級乘務長梁政煒(Natalie)用7條問題，為大家揭開空中服務工作的「真面目」！
Ｑ1﹕機艙乘務員做什麼？
答：主要負責機上乘客安全及提供服務，他們由起飛前到降落的工作流程見附圖。
Ｑ2﹕做「空姐」最辛苦是什麼？
答：有時有時差問題。例如公司近年新增香港來往美國、加拿大等長線航班，當地跟香港時差約10多小時，外地晚上睡覺時間是香港的早上時間，或會「眼光光、望天光」。完成長線航班工作，一般會有1至3日休息，若只有1天，就較難適應時差了。
不同人有其適應心得，我適應時差的方法比較「chur」，例如在香港早上出發，10多小時後到達當地同時是早晨時分(香港時間是凌晨2至3時)，我就不會睡覺，直接外出，到當地晚上時分才睡覺，這樣就會很好睡。當空姐的「睡眠適應力」要很高。
Ｑ3﹕你現時的工作跟初入職時有什麼分別？
答：初入職時較集中看眼前的事，如怎樣順利派餐給客人，現時我會進一步關心客人為何不吃那飛機餐，是不合口味抑或身體不適？另外，我要了解團隊內各人的休息時間會否影響之後的工作。現在我亦負責統籌工作，例如安排較親切的同事照顧機上小孩，公司會安排一些「大使」專門照顧小孩。
Ｑ4﹕接待客人時可曾遇過什麼困難？
答：上機前每名乘客需向我們出示登機證，讓我們核對航班編號及日期是否正確。最近遇到一家四口乘客，其中一名男子在我要求他出示登機證時，用了較粗俗的言辭回應，拒絕出示。當時我心裏一沉，(感覺)有點不舒服。我向他解釋這是基於保安理由，但對方有心刁難，我便尾隨他到座位，再次要求他出示登機證。一再糾纏下，對方終願配合。被客人責備時，我當然想反駁，但我穿上制服就得尊重工作、專業地向客人解釋，所以EQ要很高。
Ｑ5﹕除了遇到不禮貌的客人，又可有什麼難忘經歷？
答：遇到氣流。有些氣流可預先知悉，那就要提早收拾廚房的用品；有時氣流不能預測、突發的，便要很小心。初入行時有次(遇上突發的氣流)機艙很顛簸，當時我在供應咖啡、茶等熱飲，很危險。當時要立即應變，我將熱咖啡倒在地氈上，以免熱飲濺出燙傷皮膚。當時這樣做，主要靠經驗。
Ｑ6﹕當機艙乘務員還要具備什麼才能？
答：日常工作要面對不同國籍的乘客，所以兩文三語是重要的，但又不至於要十分精通，能溝通即可。若能學習一些外語如日語、韓語更好。
Ｑ7﹕怎樣才算是稱職的機艙乘務員？
答：坊間認為機艙乘務員只是「花瓶」，但我們的工作不止「化妝、拖篋、去旅行」這麼簡單，需具備很充分的安全知識及服務能力。其次，要有高EQ及要了解自己對這份工作有多熱中。同學將來若有意投身空服行業，可注意自己能否符合航空公司的文化。以香港航空為例，文化是「以人為本」，如應徵者願意融入團隊、有活力的話，會有優勢。
◆晉升階梯
根據香港航空2018年9月提供的資料，機艙乘務員的晉升階梯如下，晉升每個級別平均需3至4年，並視乎表現：
◆機艙服務助理經理／經理(圖)
◆職業技能值(圖)
◆個人裝備圖(圖)
文：鄭律銘
圖：馮凱鍵
